了解基本知识:什么是员工体验?

理解“员工体验”一词的范围可能很困难。从语言学上讲，它让人想起了客户体验的平行概念，促使组织考虑他们的员工是否得到了与客户同样的关注和奉献。从概念上讲，它源于组织心理学，促使企业重新评估支撑其与员工关系的不成文合同。实际上，它指的是公司范围内的战略和举措，以更好地提高员工的归属感、幸福感、生产力和敬业度。对于一家企业来说，要想在现代环境中取得成功，全面了解员工的经历不仅仅是一笔奖金。这是至关重要的。

由于其作为一个话题的影响范围，员工体验总是在不断发展。过去，员工体验被认为是人力资源部门的唯一职责，而现在，它得到了所有高管的关注——而且有充分的理由。华体会体育彩票全站当我们全面考虑每个员工的经历时，它必然包括他们从入职到离职所遇到的每一个潜在接触点，无论是员工用于人力资本管理、沟通和监控工作绩效的内部技术和解决方案，还是他们可以亲自使用的社交机会和设施，或者他们的合同工作时间对家庭生活的影响程度。这就是为什么当涉及到员工体验时，企业必须确保他们的员工领导者保持一致，朝着同一个方向努力。但获得全面支持也很困难。

根据我们对1150名高管的全球调查报告“缩小加速差距:迈向可持续数字化转型”，近一半(49%)的领导者表示，无法将运营、人员和财务数据与业务成果联系起来，会损害敏捷性。

在本文的过程中，我们将更明确地定义员工体验，并概述类似的术语，然后分解积极的员工体验的好处，并全面分析企业领导者在制定员工体验策略时需要关注的主要重点。在每个阶段，我们将提供最新和最新报告的当前统计数据，说明推动员工体验和员工相应期望不断增长的业务需求。到最后，这篇文章将确保你有理论框架和专门的资源，你需要创建一个全面的，多渠道的员工体验方法的强有力的案例。华体会体育彩票全站

什么是员工体验?

现代员工体验的根源很简单:将员工视为重要的合作伙伴和利益相关者，而不考虑他们的资历、性别、种族、宗教或任何其他因素。当我们定义员工体验时，我们应该考虑到相互尊重。

简而言之，员工体验是指员工在特定公司的生命周期中，每个接触点给员工留下的总印象。然而，这不应该被视为公司对员工所做的事情。相反，它与每个员工的内部体验有关，作为衡量每次互动对他们对企业的想法和感受的影响的一种手段。这是关于他们对公司文化的看法，他们完成工作的方式，他们的员工领导，以及介于两者之间的一切。员工体验的真实形象应该包括考虑员工在工作中经历的一切。

当我们讨论员工经验时，更重要的是把它看作是累积的。每个员工在公司的旅程中都会有重要的时刻，但这些时刻本身远不是决定性的。在这篇文章中，每次我们提到个人接触点和员工对这些接触点的相应看法——比如商务会议的频率，他们的工作生活数字化的程度，以及公司信息的强度——这些只是为了澄清员工在任何一天都会遇到的各种各样的接触，更不用说在整个工作周了。从新员工签订工作合同的那一刻起，他们对公司的看法就在不断变化。确保发展是积极的，需要一种具有专门解决方案的持续、参与的方法。

为了更好地澄清雇主和雇员之间的关系，员工经验通常被置于雇员价值主张的更广泛的保护伞下——雇主和雇员之间存在的不成文合同。从历史上看，员工价值主张涵盖了为员工提供的工资和福利，以换取他们的工作，但在上个世纪，它不断扩大到包括从专业发展到归属感和多样性的一切。考虑如何在雇主和员工之间平衡员工价值主张是一个很好的思考练习，当考虑在哪里改变整体员工体验时。

员工体验与客户体验的关系

当我们讨论员工体验时，不可避免地会想起客户体验——它本身就是许多现代营销和销售方法的基石。与员工体验一样，客户体验是指客户在他们的客户旅程中从你的企业中获得的全貌。他们对你的产品或服务的质量满意吗?他们对你有品牌忠诚度吗?他们在销售点与面向客户的员工有什么关系?数字客户体验与面对面的客户体验有什么不同吗?这些问题都可以很容易地反过来应用到你的员工身上。

最后一个问题最明显地反映了客户体验和员工体验之间的关系。“顾客永远是对的”这句谚语曾经很好地理解了一个人对另一个人的影响，现在企业认识到，积极的员工体验也会对客户体验产生直接影响。对于一个真正以人为本的方法，我们不应该单纯地考虑员工体验对客户体验的连锁效应——在员工生命周期的每个阶段支持你的员工都有自己的动机，而不是可衡量的指标。但是，考虑到调整员工体验战略所带来的切实的商业利益，我们可以更好地看到，一种整合和持续的员工体验方法可以产生多么重大的影响。

在一个2022年的研究专门设计用于准确反映积极的员工体验对客户体验和业务成果的影响，《哈佛商业评论》比较了一个面向全球消费者的零售品牌在1000多个实体店的三年数据(目的是为了限制其他减轻因素，如品牌声誉的变化和更广泛的市场力量)。他们发现，当一家商店在每项员工体验指标(包括员工寿命、全职/兼职状态、内部轮岗和技能水平)上从最低的四分之一上升到最高的四分之一时，其收入将增加50%以上，利润也将增加50%以上。

员工体验与员工敬业度的区别

在你自己对员工体验的研究中，你可能会看到这个词与另一个词紧密相连:员工敬业度。在不断变化的数字环境中，企业重新关注这两个概念，由于它们之间的密切关系，通常作为同一计划的一部分。然而，交替使用它们是错误的。

由于员工体验和敬业度是如此因果相关，我们提供了员工体验的进一步定义，以澄清两者之间的关系:

• 员工体验涵盖了整个员工生命周期。它关注的是每个员工对你的品牌、你的商业惯例的看法，以及为你工作对他们日常生活的影响。最重要的是，这是一种以人为本的方式来看待员工的旅程，并优先考虑员工的需求。
• 员工敬业度反映了员工旅程的质量。当我们衡量敬业度时，我们评估的是员工与公司、公司文化和同事之间的联系程度。当对整体体验进行调整时，最有力的代理指标之一是持续更新的敬业度评分，通常使用一个员工敬业度调查。

为什么员工经验很重要?

我们对1150名高管的全球调查报告，“缩小加速差距:迈向可持续数字化转型”，发现一半的人力资源领导者(50%)正在关注积极的员工体验，以加速整个业务的转型。但为什么员工体验和员工体验产品会成为全球企业的头等大事呢?华体会体育注册对于这种以人为本的战略，我们用什么来衡量成功呢?

为了讨论员工体验，我们需要关注影响员工对公司整体看法的众多因素中的一个。随着我们继续应对疫情的影响，对员工来说，最重要的人力资源话题之一是工作与生活的平衡。2021年领英“员工幸福感报告”发现对公司在工作时间或工作地点上的灵活性感到满意的员工有:

• 成功平衡工作和个人义务的可能性高出3.4倍。
• 为雇主工作快乐的可能性要高出2.6倍。
• 推荐为雇主工作的可能性要高出2.1倍。

值得注意的是，尽管如此，LinkedIn进一步报告称，20%的员工没有工作地点的灵活性，25%的员工对他们目前的工作地点灵活性不满意。随着我们继续进入一个新的工作世界(除此之外，我们工作方式的下一次进化)，成功的企业将是那些倾听员工意见并根据他们的意见采取行动的企业。

正如我们在前面提到的客户体验和员工体验之间的关系，当公司把重点放在员工体验上时，员工绩效就会提高，当员工绩效提高时，传统的商业成功标志也会提高。事实上，最近的Gartner调查研究发现，拥有高度灵活性的组织，员工表现出色的可能性几乎是其他组织的三倍。

制定员工体验策略

员工体验已经不仅仅是CHRO的一项举措。首席财务官、首席信息官和其他关键的商业领袖越来越关注为员工提供个性化的全渠道体验。

考虑到长期员工经历所隐含的规模，试图制定一个涵盖整个高管层所概述的优先事项的战略可能是压倒性的，特别是如果你的企业有根深蒂固的工作方法。幸运的是，从头开始创建员工体验策略(或优化现有策略)并不一定是一个全有或全无的场景。相反，我们可以将你的整体员工体验计划分解成更易于管理的部分。

根据…进行的研究麦肯锡在2021年，员工认为辞职的三大原因是他们觉得自己不受组织(54%)或经理(52%)的重视，或者因为他们在工作中没有归属感(51%)。麦肯锡的调查数据显示，员工的挫败感直接源于他们对公司的整体印象，即没有被公司听到或看到，而不是福利或工作量等更孤立的因素。这就是为什么任何成功的员工体验项目的基础都是倾听，无论是通过调查还是其他面对面的解决方案。

在Workday，我们建议进行一项强有力的员工敬业度调查，定期发布，并采用消费者级的数字界面。如前所述，敬业度评分可以作为员工对公司整体感受的代理衡量标准。但敬业度调查应该涵盖的不仅仅是敬业度指标——也就是说，每个员工对你的公司有多忠诚——还要进一步考虑其他心理因素，这些因素会影响员工对你公司的整体印象。请阅读此处以进一步了解我们的参与调查。

无论如何，有几个影响因素最常出现。我们可以将这些视为任何主要员工体验计划的基石。然而，基于流行趋势的“一刀切”方法总是会遇到阻力，尽管它很方便，因为它固有地排除了组织中重要的人口统计群体。为了创造真正个性化的员工体验，公司必须认识到每个员工都面临着不同的环境，并考虑到企业内部众多不同的经历。根据德勤《2021年全球人力资本趋势》报告68%的高管认为，未来的劳动力战略将更加适应个人需求。要创造一种高度个性化的员工体验，你需要从真正的同理心出发去倾听和行动。

1.保证你的员工得到最基本的东西

没有这些要素，就没有改善其他领域员工体验的基础。这些是所有人都应该能够从他们的工作中期望的基本要求，而不管他们的地理位置、身份、背景，甚至他们的工作表现如何。

正如前面提到的员工价值主张(参见“什么是员工体验?”)所理解的，雇主和员工之间的核心安排是劳动与报酬的交换。雇主应该为员工提供完成工作所需的工具、设备和解决方案，反过来，员工按照合同规定的时间完成工作，无论是在规定的时间、不同的轮班模式，还是在需要的时候。然而，这种模式早已超越了这种初级贸易。

提供必需品远远超出了标准化设备。现在，员工需要考虑每个人如何发挥最佳作用，包括数字入职与面对面工作的流程是什么样的，对每个人来说，最佳的工作环境和远程工作平衡是什么，以及如何满足残疾员工的需求。在每种情况下，自我报告的机会都很重要，以确保每个人都能说出自己的需求，因为什么是“必要的”可能因人而异，也可能在不同的文化和行业中有所不同。即使考虑到基本要素，个性化也是关键。

但保证基本要素并不仅仅是指提供工具和教育资源，而是进一步确保支持到位华体会体育彩票全站员工倦怠压力和幸福。2021年全球《哈佛商业评论》研究调查发现，在1500名受访者中，有89%的人表示，他们的工作生活越来越糟，85%的人表示，自疫情以来，他们的幸福感有所下降。如果你把你的员工当作机器上的齿轮，而不是一个受人尊敬、团结一致的社区，那么这种影响可能会造成广泛的破坏。

2.架起全球职场的桥梁

工作和从事工作的员工比以往任何时候都更加分散。对于许多数字企业来说，不再有固定的地点，区域员工被期望有严格的规律地去上班，即使是传统上优先考虑面对面工作的公司，如零售商店、医疗机构和制造业，也仍然从远程工作和灵活工作实践带来的机会中找到了新的动力，在人力资源流程和行政角色方面进行了创新。

数据来自我们的员工敬业度平台工作日皮肯员工的声音请看我们的报道《员工期望2022》)显示，在2019年至2020年期间，围绕弹性工作的评论活动增加了125%。从2020年到2021年，这一数字基本保持不变。对于那些考虑在哪里工作、为谁工作的员工来说，灵活办公和远程办公一直是他们优先考虑的问题。

认识到如此高比例的员工远程工作所代表的劳动力动态变化，并希望长期这样做，需要关注数字解决方案。远程工作已经迫使许多组织面对这样一个事实:他们的公司文化并不像他们之前认为的那样坚定。企业必须考虑如何为员工提供简单、直观的交互，以获取他们所需的信息，同时确保远程员工不局限于单独执行任务。应该为远程入职的员工提供一种与亲自入职的员工具有相同价值和关注的体验，即使这种体验的性质必然不同。

如果我们想在全球劳动力之间架起一座桥梁，我们需要在每个员工工作的地方，以他们自己的方式，以一种他们能理解的方式，与他们见面。如果一个公司的不同的、混乱的人力资源系统和解决方案让一个在现场直接获得支持的员工感到困惑，那么他们就会积极地阻碍和挫败一个通过他们访问整个工作流程的员工。IT的力量在于为员工提供个性化的体验，从而提高生产力，调整新的业务战略，并激发参与度——所有这些都是为了创建一个以高度适应性为核心的组织。通过将这种灵活性融入其基础设施，企业将更容易地面对我们工作方式的下一个重大转变。

3.提供消费级技术和工具

如果说员工从工作场所更大程度的分散说明了什么的话，那就是许多企业一直在依赖过时的技术和解决方案。现在，每家公司都必须考虑他们的团队如何进行数字化互动。我们的“2021年CFO指标研究”在全球267位首席财务官中，几乎所有人(97%)都认为技术对于吸引和留住人才至关重要，近一半(48%)的首席财务官积极寻求在未来五年内投资于此类技术。

笨重的界面曾经是司空见惯的事情，现在员工们希望他们在工作中使用的解决方案与他们在个人智能手机上使用的应用程序具有相同的质量。这意味着用户界面友好，一个解决方案与另一个解决方案之间的强大集成，公司网站上流畅的用户体验，以及最重要的直观界面。期望的是，员工执行其工作角色所需的数据和资源应该以可用的格式立即和随时可用华体会体育彩票全站。

这不仅需要将用户友好型技术与消费级应用程序式界面相结合，还需要由机器学习驱动的解决方案。为了真正满足员工的工作需求，调查需要自动化，员工旅程必须适应个人需求，自助服务选项需要分类，以便智能搜索功能在正确的时间为正确的个人提取正确的数据。随着员工越来越精通技术，吸引和留住人才意味着要与当前技术发展的步伐相匹配，并提供及时的见解和资源。华体会体育彩票全站

4.促进技能发展和人才表现

我们的2021年报告《大复兴:扭转员工辞职潮》发现27%的员工有很高的离职风险。从我们的参与平台获取的更多数据《员工期望报告2022》调查显示，留在一个组织的员工的成长得分比决定离开的员工的平均得分高13%。2021年，成长评论占所有员工评论的8%，比2020年增长了2%，员工们在技能发展和人才表现方面畅所欲言。现在是行动的时候了。

虽然传统的职业发展对话仅限于加薪和升职，但当代员工希望有更多定期和小规模的发展机会，从学习对现有工作有益的新技能到寻找短期内部机会或“冲刺项目”，在这些项目中，他们可以贡献现有职位之外的专业知识。那些重要的小时刻往往对成长至关重要留住员工。通过共同努力，CIO和CHRO可以建立一个技能分类，确定存在的技能差距，并使员工能够在日常工作量之外扩展，从而促进一种不仅仅依赖于经济奖励和员工迁移的增长文化。

技能发展不仅仅是员工之间争论的焦点;这也是领导者面临的一个重大障碍。我们的研究“缩小加速差距”十分之四(38%)的领导者表示，缺乏相关的劳动力技能是他们转型的最大障碍。另有34%的领导者(尤其是财务和IT职位的领导者)表示，先进的分析和数据可视化技能将确保他们的团队能够不断满足不断变化的业务需求。认识到数字领域的快速发展需要对现有员工进行再投资，而不是急于雇佣新员工或与外部机构签订合同。

5.培养真正的归属感和多样性

那些口头上支持归属感和多样性，却不致力于持续、可操作的变革的企业，开始看到这样做对员工忠诚度和保留率的负面影响。的《德勤全球2022年Z世代和千禧一代调查》研究发现，在那些对雇主在创造多元化和包容性环境方面取得的进展“非常满意”的千禧一代中，52%的人表示他们预计会在公司工作五年以上，只有17%的人表示会在两年内离职。对于那些“完全不满意”的人来说，情况正好相反，52%的人说他们想在两年内换公司，只有11%的人说他们会留在公司五年以上。到2030年，千禧一代将占到劳动力的75%，企业需要越来越意识到创造一个多样化的工作环境。

为了创造可持续的变化，企业需要首先衡量和评估他们当前的位置。承认过去和现在的缺点可能是一件困难而令人羞愧的事情——尤其是围绕着这样微妙的话题——但如果没有适当的多样性分析，你就不会有必要的数据来制定一个更强有力的员工体验战略，从而真正反映出员工在哪些方面需要支持。2020年，在乔治·弗洛伊德被杀之后，我们看到员工敬业度平台上关于归属感和多样性的评论翻了一番。从2020年到2021年，这些增加的数字再次没有下降。通过建立跨职能合作伙伴关系，人力资源部门可以使用IT部门获得的数据来检查并开始纠正招聘实践中的偏见，创建专门的归属感和多样性角色，培养每个人都属于的公司文化。

每个人都有个性和身份的独特方面，这使他们成为他们自己——在你的工作场所创造一个社区意识并不意味着贬低这一点，而是意味着创造一个包容的工作环境，让这些独特的属性和世界观能够一起蓬勃发展。如果由于氛围和文化的原因，有人在心理上缺乏安全感，无法把最好的自己带进工作中，那么就需要一种新的归属感和多样性方法，这种方法建立在提供空间来分享你对公司多样性计划的见解，并让员工分享机密反馈的基础上。任何人的幸福和表现都不应该因为积极的歧视或排斥感而受到影响。

6.赋予员工发言权

上述每个重点领域都需要自己的专用解决方案和关键绩效指标，但如何衡量员工的整体情绪呢?通过定期调查来衡量员工的敬业度，你不仅给员工一个机会说出对他们重要的问题——从他们对高级管理层设定的目标的看法到他们的整体员工满意度——你还进一步培养了一种心理安全和包容的文化，在这种文化中，人们积极地看到他们的意见如何为更广泛的业务计划做出贡献。当你赋予员工发言权时，员工的体验总是会受益的。

但是，赋予员工发言权实际上意味着什么呢?

第一步是建立一个定期调查系统，利用机器学习来确保在重要的时候提出问题。通过在正确的时间向员工提出正确的问题，您不仅可以减少调查疲劳，还可以让他们有机会在接触点上谈论问题，而不是在事实发生后的几个月。调查只是敬业度难题的一部分——员工应该有其他途径来表达他们的担忧，包括与直属经理的一对一会议，以及更广泛的公司会议——但保密性使人们能够表达他们原本不会表达的想法。

接下来，你需要一个平台，使员工领导者能够访问实时员工情绪数据，使他们能够以及时有效的方式解决团队面临的最相关问题。在工作日皮肯员工的声音，你不仅可以根据主题、团队、行业、国家和其他影响因素来分解用户粘性分数，还可以根据市场标准来衡量你的分数。通过与我们自动生成的推荐经理行为相结合，你创造了一种员工感觉被倾听、被倾听的情况。

我们的《员工期望报告2021》显示留在公司的员工的敬业度得分比离职员工的平均得分高13%。通过在员工的日常工作中定期与他们会面，询问他们的想法，并向他们展示所采取的行动，你将对员工体验项目的进展情况以及下一步的发展方向有更深入的了解。

积极的员工体验的价值

当我们赋予员工经验价值时，我们通常是从业务绩效和生产力指标的角度来考虑的。但这忽略了积极的员工体验的真正价值:创造一种建立在同理心和真诚之上的公司文化。最近麦肯锡的研究研究发现，在全球范围内，在过去两年中辞职的人中，只有35%在同一行业找到了新工作。人们都在寻找新的牧场和新的挑战——能够在内部解决这些需求的组织将拥有最高的保留率。

如果你从这篇文章中得到一个启示，那就是与你的业务最相关的见解不会在网上找到，而是在你的员工身上。这并不意味着你要忽视当前有关员工体验最新趋势的研究，而是要在员工生命周期的每个阶段都与他们保持接触。为他们提供表达想法的空间，向他们证明你在他们的职业和个人发展上投入了资金，当你承诺采取行动时，确保你的员工了解正在取得的进展是积极的还是消极的。

员工经验不是分配给人力资源团队的专业领域，也不是每年收集一次的数据点。公司的所有部门，从首席财务官到首席信息官，在制定战略时都需要采取以人为本的方法。如果没有这一点，你的员工在一天的工作中总会遇到摩擦。最好的员工体验是几乎不被注意到的，每个员工都觉得自己的需求得到了满足，没有任何阻力，任何请求或任务都是他们日常工作流程的一部分。通过消除不必要的摩擦，每个员工都将有空间发展成最好的自己——反过来，你的业务也会蓬勃发展。