为什么一线员工必须成为数字化转型的一部分

当你住在一家酒店时，你与前台或餐厅工作人员的互动可能会决定你的旅行是否愉快，也可能决定你永远不会再来这家酒店。在体育赛事中，为你扫描门票并帮你找到座位的迎宾员可以为你的整个体验定下基调。

这些工人通常被称为一线工人，这样命名是因为他们处于大多数行业的前线:零售工人、空乘人员、银行柜员、现场技术人员、餐馆工人和护士。他们是您组织的形象和心跳——柜台后、电话旁、产品构建和日常运营的人员。华体会体育注册他们是第一个代表你的品牌和吸引客户的人，他们的互动可以对客户如何看待你的公司产生巨大的影响。

了解前线员工

当公司专注于员工体验和职业发展机会等方面时，一线员工往往被忽视，但他们的需求对于想要提高生产力、减少人员流动和提高敬业度的组织来说同样重要。换句话说，所有的公司。

高德纳公司(Gartner)对一线员工及其使用的技术进行了研究和撰写。根据《一线工人技术的炒作周期》(2019年7月)，他们被分为两个不同的群体:服务工作者和任务工作者。

• “服务工作者主要把时间花在面对客户的活动上。他们通常代表着一个组织对客户的‘面子’。”
• 任务工作者是主要把时间花在执行操作活动上的工作者。他们通常代表着组织的‘核心’。”

这个劳动力可以包括受薪工人、计时工人，甚至临时或合同工人。小时工占前线工人人口的大部分，特别是在劳动力中占很大一部分。在美国，有一个估计有7800万小时工而在欧盟，一项劳工调查显示，这一数字为4500万。单是它们的规模就使它们对各种利用它们的行业非常重要。

科技影响一线工人

但大多数技术投资，包括人力资源和职业发展工具，都专注于帮助受薪工人。华体会体育彩票全站这可能会导致一线员工感到缺乏支持，从而感到无所作为。根据Gartner的《2019年预测:数字工作场所应用》(2018年12月)，“办公室同事使用的沟通和协作工具有限，会限制一线员工在组织内部跨部门协作的能力和意愿，从而大大降低他们的数字灵活性。”

进步组织明白这种情况需要改变。在《哈佛商业评论》的一项调查中，78%的受访者强烈同意这一说法，“为了在未来取得成功，我们的组织必须用技术和信息连接并授权其(一线)员工。”福布斯Insight/微软的一项调查发现，“31%拥有最高程度数字连接和授权的组织——涉及超过75%的一线员工——在过去一年中增长了20%以上。”这意味着对一线工人的技术投资会带来真正的生产力和回报。

另一方面，不优先考虑这些员工也会有后果。皮尔森(Pearson)的一项研究对一家虚构公司的数据进行了分析，该公司有1万名一线员工，他们的年收入不超过3万美元。皮尔森认为，该公司每年将失去85%的员工，并估计寻找、重新雇佣和再培训替代员工的平均成本为每名员工4800美元。研究发现，该公司每年将花费约4080万美元来填补自愿离职的职位空缺。回到好客的例子，对于一个体育组织或一个避暑胜地来说，每年更换季节性员工是一笔不小的开支。

员工敬业度的商业利益

组织必须投资于一线员工，为他们提供在工作中取得成功所需的工具和流程。不这样做的公司将很难吸引和留住员工，尤其是在劳动力市场吃紧的情况下。季节性工人可能会因为糟糕的流程而跳槽到竞争对手那里，合同工可能会感到与组织脱节，从而阻止他们做出积极的贡献。另一方面，那些能够适应所有员工需求的组织将获得回报。

正如Belk公司人力资源信息系统高级经理杰西卡·雷诺兹所言:“我们的客户首先与我们店内的同华体会体育彩票全站事进行互动。我们希望为这些员工提供他们成功所需的东西，让他们保持敬业，这样他们就可以专注于提供出色的客户体验。”

Workday的首席人力资源官阿什利•戈德史密斯(Ashley Goldsmith)也表达了同样的观点:“积极的员工体验可以影响员工的信任水平，并最终提高绩效和留住员工。这反过来又会影响客户体验，帮助提高公司的底线。”

现在比以往任何时候都更重要的是了解一线员工的位置以及他们的工作方式，以保持他们的投入、满意和渴望在你的组织中投资。毕竟，员工是一家公司最大、最可持续的竞争优势。

来源:
《一线工人技术的炒作周期，2018年》3页。
《2019年预测:数字工作场所应用》4页。