欧洲工作日行业洞察:专业服务如何为大流行后的世界做准备

如果说全球COVID-19大流行给企业带来了一件事，那就是让人们更加关注技术和创新对保持企业与员工和客户联系的重要性。尽管许多行业在全球封锁期间突然停顿，但数字技术在使其他行业的企业能够继续运营方面发挥了关键作用。

那么，专业服务行业呢?你可能会认为，这个行业比大多数行业都更能把握数字化的脉搏。OneSource Virtual的首席财务官John Bax和Computer Aid, Inc.的副总裁兼财务总监Derek Sager参加了会议行业洞察这是一个由Workday主办的数字活动。科技记者凯特·拉塞尔(Kate Russell)与他们一起讨论了疫情如何影响专业服务部门的数字化变革步伐。

云业务将在疫情后的世界蓬勃发展

作为Workday的技术合作伙伴和客户，OneSource Virtual的首席财务官Bax强调公司有能力在封锁期间快速做出反应，以确保业务正常运行，这也许并不奇怪。

“我讨厌用这个词，但这对我们来说其实很容易。我们诞生于云端，所以我们一直都有基于云的软件。当COVID发生时，几乎所有人都不得不在一夜之间在家工作，我们在48小时内召集了大约800到900名在办公室的员工，让他们在家工作。当你没有任何内部部署时，这真的很容易，”Bax说。

尽管计算机辅助向数字化的转变是一种从传统技术转向更传统的转变，但Sager表示，当COVID-19袭来时，他的组织松了一口气，转向了云。

“我们都快30岁了。所以对我们来说，从文化上讲，进入云端是必要的。这是我们对待客户的方式。在过去的几年里，我们的目标是将我们所有的内部应用程序迁移到云端。Workday真的是让我们进入云计算的下一步。随着COVID的爆发，我们很感激我们这样做了，”萨格说。

“2019年全年我们都在一两个办公室办公，而2020年全年有四分之三的时间大家都在家办公，这与2019年没有什么区别。我们的异常率、错误率和及时性都没有变化。如果有的话，我看到的最后一个数据，我们实际上更好。所以，从弹性的角度来看，我们没有注意到。”

专业服务自动化之旅

项目和人员管理的复杂性当然早于全球大流行，专业服务自动化(PSA)的出现也解决了这一问题。但是，2019冠状病毒病和自动化的普遍演变如何影响专业服务组织对其工作方式的看法?

“我认为世界已经从我们所谓的按小时计费的时间和材料模式转变为更多的固定报价模式。能够管理某些技能组合的成本变得非常重要。在一个固定报价的世界里，你必须真正做到这一点，否则你将得到一份无利可图的工作。”

“使用Workday PSA，”他继续说道，“因为没有电子表格，所有东西都在一个系统中，所有东西都与我们的财务、人力资源管理和每个从事收费咨询的人的工资单共享。这让事情变得简单多了。我们几乎从不在预算上出错。如果一份工作最终盈利或无利可图，我们并不感到惊讶，因为我们能够看到并计划它，就像我们可以看到人们如何通过PSA系统一样。”

尽管面临挑战，但需求依然强劲

Forrester副总裁兼首席分析师Margo Visitacion也在Industry Insights Europe上发表了演讲，讨论了影响服务提供商的一些关键趋势。Visitacion指出，在COVID-19问题上，公司会陷入三种主要模式:生存、适应和增长。

Visitacion引用了一项研究，即首席执行官和首席财务官正在向首席信息官和业务合作伙伴施压，要求他们将技术支出削减5%至15%。她强调了专业服务面临的具体挑战，并表示尽管疫情肆虐，但她认为该行业仍有许多积极因素。

她说:“COVID-19使服务行业复杂化，但情况并不完全可怕。”“我们在一些特定领域看到了这一点，比如设计服务减少了10%，行政服务减少了17%，法律、会计、管理和广告减少了5%。然而，当涉及到政府、金融、公用事业、电信和高科技时，这些都是坚定的。”

这一点从福雷斯特研究公司该调查显示，在2678名受访者中，超过一半的人计划增加与第三方服务提供商的支出，只有12%的人计划缩减投资。

数字化是传递客户价值的关键

随着许多公司远程操作，以及对数字化的整体依赖程度的提高，专业服务公司必须加快步伐，为客户提供价值。根据Visitacion的说法，这意味着最终要克服一些长期存在的挑战，比如提高数据的一致性，提高数据的可见性，减少流程中的财务延迟，以及跨多个数据源提供更好的报告。

“一些专业服务公司仍然以老派的方式运作。他们关注的是盈利能力而不是客户价值。在过去，当有长期合作关系时，更容易关注盈利能力，”Visitacion说。“但如今，每个项目都要进行招标。企业希望自己的钱花得物有所值，因为他们自己的竞争非常激烈。”

档案系统是协作的基石

Visitacion表示，为了促进专业服务企业内部和客户之间的协作，需要摆脱不连接的系统。Visitacion谈到需要一个单一的操作记录系统，将客户数据(客户关系管理)与业务知识(企业资源规划)和项目管理信息(项目业务自动化)结合起来，以快速响应机会。

“一切都是不相连的，这会导致什么?”滞后。识别正确的信息需要花费大量时间，这会导致做出正确决策的延迟。你必须找到一种更好的方式来服务你的客户，”Visitacion说。“项目业务自动化消除了这种脱节，并强调了运营服务业务的每个元素。它将财务、项目管理、费用、管道、资源和协作等元素推到一个中央存储库或平台上。”

普华永道(PwC)合伙人普拉森•沙阿(Prasun Shah)表示，有必要提供更高质量、更少孤立的数据行业洞察．

“无论是关于资源投资，还是为了技能而收购另一家公司，抑或是围绕客户满意度以及与客户的整体关系，你如何做出一个明智、明智、自信的决定?”把所有这些结合起来，然后能够有信心，它向你展示了你今天所处位置的正确图景，我认为这仍然是至关重要的。”

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_{¹Forrester，《全球商业和技术服务调查》，2019}