想要一个成功的零售全渠道战略?关注人才

零售商越来越关注omnichannel这是一种跨多个渠道统一客户接触点的商业模式，无论客户如何与零售商互动，都能提供无缝体验。也许全渠道战略的最大挑战是确保良好的客户体验。无论是商店员工准备好在线订单，还是呼叫中心代表帮助购物者订购在商店中看到的产品，将员工与供应网络联系起来都是一件棘手的事情。

零售商通常会在支持全渠道战略的系统上进行大量投资，但他们往往对人员方面的关注不够:支持全渠道努力所需的人才、培训和技能集。如果店员因为不了解店内履行情况而无法帮助客户，或者在线购物者的呼叫中心体验很差，那么全渠道技术投资就没有多大价值。

事实上，研究表明，客户体验是全渠道努力的一个薄弱环节。根据时代贸易公司的最近的研究在5000多名消费者和100名零售高管中，只有26%的消费者认为零售商提供了一致的跨渠道客户体验——尽管51%的零售商认为他们成功地提供了一致的体验。从客户的角度来看，最糟糕的接触点是面对面的——呼叫中心互动和店内提货。

关注劳动力

为了开始实现全渠道的承诺，公司需要有一个人力资源技术系统，提供对当前员工能力和技能的可见性，并确定他们需要雇佣的技能和能力。然后，他们需要能够快速找到、雇用并聘用精通数字技术、以客户为中心的员工，以实现成功的全渠道战略。

这不仅包括面向客户的员工，还包括招聘合适的业务人员。零售商正在成为开发大数据策略以销售产品的专家，并与大型科技公司争夺IT、运营和营销人员。华体会体育注册

获得合适的人才包括有合适的领导来执行战略。有时这些领导者拥有较新的头衔，如首席全渠道官和首席营销官。L2的情报报告:纯零售的死亡预测全渠道零售组织中最常见的新高管头衔将是首席客户体验官。

经历很重要

成功的零售商明白，积极的客户体验始于良好的员工体验。找到合适的人才，对他们进行培训，培养强大的企业文化，并以支持公司战略和为他们提供未来职业发展机会的方式部署员工，这比以往任何时候都更加重要。

人力资源部门通过帮助确定组织内特定角色所需的正确专业知识，在实现这一转变方面发挥着关键的战略作用。此外，人力资源部门可以帮助确定成功实现这些目标的关键衡量标准。

为了实现全渠道运营，零售商需要在招聘和入职的战术方面花费更少的时间，而更多的时间帮助他们的员工提供尽可能最好的客户服务体验，而不考虑渠道。人力资源主管需要简化日常流程，这样他们就可以专注于与企业合作，帮助员工培养技能，从而为客户提供优质服务。这些人与人之间的互动是客户记住最多的，有助于提高忠诚度。