专业服务的新时代:与服务绩效洞察研究的Jeanne Urich的问答

新的一天开始了专业服务业。公司有前所未有的机会来增加收入和扩大客户基础。然而，值得拥有的东西都来之不易，新的机遇会带来新的挑战。

我有幸与全球研究和咨询组织Service Performance Insight (SPI)的总经理Jeanne Urich交谈，讨论了影响行业的趋势，以及为什么基于平台的专业服务自动化(PSA)工具值得仔细研究。

在美国、加拿大和欧洲，服务业一直在经历两位数的增长，我们看到许多公司扩大了他们的业务线，推出了新的运营模式，并采用了面向服务的战略。

公司过去专门从事某一特定领域，如技术咨询、管理咨询或战略。然而，业务线现在正在扩大和融合。为了扩大规模，公司必须提供超越技术或工程知识的全新水平的服务。

业务流程流线化已经在各个功能之间和内部变得普遍。换句话说，业务流程知识已经成为以最佳方式运行面向服务的业务的必要规程，无论是作为纯粹的专业服务组织还是产品/解决方案公司中的嵌入式服务组织。华体会体育注册今天的工作人员越来越多地受到项目和服务的驱动，员工希望在高质量的虚拟团队中工作，可以快速团结起来交付成功的项目。

自上次经济衰退以来，人才一直是知识型、服务型和技术型组织面临的头号挑战。服务行业一直围绕着人才，但作为一名顾问，你会忍不住觉得自己像个“可计费对象”。你必须在一段时间内为特定的客户做一些工作。人才现在正处于经济的中心舞台，这一切都是关于吸引、培养和培养高潜力人才的技能。

我们也看到千禧一代在劳动力中有更大的代表性，以及他们对他们使用的应用程序、社会协作、工作环境(物理和虚拟)等的期望发展机遇正在以前所未有的方式塑造着工作世界。

尽管公司为他们的客户做了很多工作，但他们中的许多人都过于关注可计费利用率，以至于他们在用于经营自己业务的应用程序上通常落后了10年。甚至一些拥有数千名员工的大型组织仍然在使用过时的技术。

人才是服务型组织的基石，因此我们看到像Workday这样的系统通过将人力资本管理与财务管理和专业服务自动化相结合而处于领先地位。这些组件都是同一业务的一部分，并且在持续的、集成的生命周期中运行得最好——拥有正确的系统来支持这一点很重要。华体会体育彩票全站资源应该根据客户项目所需的技能分配，收入必须根据不同类型的合同协议、交付成果和会计政策确认。

现在，服务组织有一整套不同的方式来与他们的客户接触——时间和材料、固定费用、经常性收入、托管服务和人员配备——以及各种不同类型的合同模型。使用过时或独立的系统，你根本无法跟踪资源、项目、账单和收益。华体会体育彩票全站

在服务领域，有两种类型的组织有非常不同的财务需求。独立的组织，如架构公司、法律公司、IT咨询公司或管理咨询公司，以利润提供高价值的服务，并且必须运行一个完整的现金流系统。一个综合金融体系对他们来说是最重要的，因为他们需要确保他们的利润和损失是平衡的，他们需要看到他们的销售渠道，一直到项目交付、计费和收入确认。

另一方面，嵌入式服务组织，如制造或技术公司内部的组织，主要从事实现母公司的产品并确保客户采用和满意的业务。华体会体育注册他们通常使用一部分集成的财务应用程序或独立的专业服务自动化解决方案来获取时间和费用、账单和资源管理。但在财务方面，他们的需求在收入确认和计费方面要复杂得多，因为他们必须符合他们所属公司的会计标准。

我的商业伙伴Dave Hofferberth被认为是这个词的发明者专业服务自动化在20世纪90年代，但由于各种原因，这个术语直到现在才完全流行起来。过去，人们对专业服务自动化是什么以及它所包含的内容有很多困惑。此外，还有许多辅助应用程序，如项目管理或协作工具，与之混淆。在新的工作环境中，很难在单独的系统中管理项目、获取时间和生成发票。为了真正能够衡量预算与实际、服务盈亏和现金流，你必须把它们捆绑在一起。

在SPI，我们将PSA定义为用于在项目和服务驱动的组织中增加操作可见性和提高流程效率的集成应用程序套件。PSA不仅仅是管理项目，还涵盖了整个项目生命周期，从资源和技能管理到计费、预测和收入确认。最终，PSA帮助高管和团队成员更有效地提供服务，并更准确地跟踪时间和成本。

在我们的“2017年专业服务自动化(PSA)最终用户调查”中，我们采访了68家在PSA部署前和部署后的组织，发现PSA对整个组织产生了重大影响。

虽然有很多改进，但最大的改进是项目人员配备。分配人员到项目的时间平均从7天减少到5天半。按时交付的项目数量也提高了9%。有了PSA解决方案，公司对项目和资源有了更多的了解，可以更快地组建正确的团队。华体会体育彩票全站

员工计费利用率从64%提高到70%，提高了6%，按预算交付的项目数量提高了8%。生成发票的时间减少了三天，所有这些都在减少的七天内体现出来，称为未结算销售天数(DSO)。

由上述所有内容组成的项目利润率提高了12%。有了更多的可计费资源和按时交付的项目，华体会体育彩票全站公司最终能够产生更多的收入和利润。

指标都是相互关联的，但利用是专业服务行业的圣杯。时间把握和资源管理都很重要，因为它们能确保你最宝贵的资源——你的才能——被分配到正确的项目中，并具备正确的技能。

捕捉时间可以让您看到哪些员工可以工作，花在高效工作上的时间，以及花在非高效工作上的时间——旅行、开会、行政工作或度假。如果您看到管理时间激增，那么您需要了解为什么会发生这种情况以提高工作效率。利用率的另一个关键驱动因素是资源管理，它需要了解您的员工所在的位置、他们拥有的技能以及交付项目所需的技能。

另一个重要的指标是将项目预算与实际情况进行比较。客户希望在出现超额时得到通知，为什么会出现超额，以及可以采取什么措施来减轻超额。准确估算、确定范围，并密切关注项目预算的实际情况，这不仅是按时和按预算交付项目的核心，也是满足客户并获得利润的核心。这是业务的核心。

在我们的行业，云被认为是过时的新闻，几乎每个服务组织都已经在投资云或计划投资云。然而，我们看到人们越来越关注平台解决方案。大多数公司想要的不仅仅是一个云应用程序，他们正在寻找拥有完整平台和生态系统的供应商，可以长期合作。他们希望在业务的各个方面进行良好的集成，这样他们就不会创建功能或组织孤岛。