实现医疗保健组织变革的三种方法

(特邀博客作者克雷格•迪奥是医疗咨询公司Studer Group的高级主管，也是休伦咨询公司(Huron)的董事总经理。)

突击测验:如果睡莲上有五只青蛙，其中一只决定跳下去，睡莲上还剩下几只青蛙?

正确答案是五，因为决定和跳跃是两回事。医疗保健组织经常宣布他们的决定是为了提供更好的医疗服务或提高价值，但当涉及到执行时，他们很难实现飞跃。

斯坦福大学教授杰弗里·普费弗和罗伯特·萨顿仔细研究了这种脱节，并在《知行差距》一书中记录了他们的研究成果。在研究了几十家公开宣布要改进的组织后，他们了解到有些组织是如何克服“知道”和“做”之间的差距的，而另一些组织则没有——尽管他们公布的战略准确地列出了他们需要做的事情。尽管教授们在近20年前发表了他们的研究结果，但同样的问题在今天仍然存在，尤其是在美国医疗保健。

医疗保健组织需要的不仅仅是良好的策略来交付结果。为了实现执行，医疗保健领导者必须帮助员工找到工作的意义，为他们提供可用且有效的工具，并标准化最佳实践。

当领导者开始改进他们的组织时，他们要求他们的团队使用明确的流程、资源和技术以特定的方式工作。华体会体育彩票全站虽然他们的决定是善意的，并且经过了全面的评估，但员工很少能够重申他们的领导决定实施新事物的原因。他们可能会想，“因为我的老板让我这么做”，或者“为了提高我们的病人满意度得分”，甚至“这就是领导获得奖金的方式”。最终，他们不理解他们正在做的工作的含义。

而组织变革的原因往往源于外在的力量，实践需要有内在的动机可持续发展的。为了帮助员工把他们正在做的事情和这件事的重要性联系起来，找出每个人的驱动力，超越通常的假设。对一些人来说，它将强调人际关系或利益，而对另一些人来说，它可能是关于一个新的倡议如何改善他们的工作时间表，以更好地平衡工作和生活。

我总是鼓励领导者遵循一个框架，而不是简单地告诉别人该做什么，这个框架包含了三个层次的“为什么”:

1. 演示通过数据和证据来吸引一个人思考的理性方面来解释为什么有些事情会起作用。
2. 参与某人的情绪，并解释为什么这种变化对他或她的生活，对别人的生活，或为了更伟大的事业很重要。
3. 解释一个新的计划或工具如何使某人的生活更好、更容易或更富有成效。换句话说，解释一下这个人有什么好处。

当然，这些建议都需要根据激励每个人的关键驱动因素进行定制。

改善临床结果和财务结果不仅仅是招聘和保留最好的人才。如果医疗保健领导者将表现最好的员工置于消极的文化中，传染效应将不可避免地影响员工的体验。同样的道理也适用于给员工提供效率低下的工具，让他们把时间浪费在那些不能给他们带来任何快乐或意义的琐碎工作上。在考虑从事医疗保健行业时，员工可能不会因为繁琐的流程和痛苦的制度而选择这个行业。

这就是为什么部署技术、流程和系统让员工参与进来是很重要的。只有这样，你才能让员工做到最好，与他人合作和分享，不断提高和发挥他们的最高能力，并发现发展自己职业生涯的机会。

医疗保健组织经常引入新技术来解决特定的痛点。然而，即使他们能够解决额外的痛点，他们通常也不会对这些工具进行优化。然后，领导者最终将不同的系统、技术和流程拼凑在一起，这些系统、技术和流程具有重叠的特征和孤立的数据。相反，医疗保健组织应该找到能够满足当前需求并将其价值扩展到未来的解决方案。举例来说，他们应该考虑拥有一个统一的系统为财务和人力资源部门工作。

我们经常看到负面的变化——财务报告没有达到目标，表现不佳的人才的表现，或者技术停机。虽然这很重要，但可持续的积极变化来自于观察积极的异常值，理解它们发生的原因，并弄清楚如何复制成功。在这方面，现代工具和技术可以通过提供对财务绩效和相关数据点的连续性等因素的洞察来发挥作用。

提供者可以使用的新做法数量有限，而且为了持续下去，它们需要标准化。使实践标准化的最好方法是让领导者重新培训他们的组织，让他们关注积极的偏差。组织的成功与失败的区别在于他们是否有能力确保员工拥有正确的工具和流程来成功地实现组织战略。

在网络研讨会重播中了解更多有关医疗保健领导者如何使员工提供最佳护理的信息，“具备护理能力:高度投入的医疗服务提供者如何改变患者体验。”