2019年专业服务展望:与服务绩效洞察的Jeanne Urich的问答

2019年哪些趋势会影响专业服务行业?行业领导者将如何适应这些变化?全球研究和咨询机构服务绩效洞察(Service Performance Insight, SPI)的董事总经理珍妮·乌里奇(Jeanne Urich)在最近与我的一次谈话中谈到了这些问题以及更多的问题。她的公司的年度专业服务成熟度™基准将于2月份发布。

2019年我们将看到四大趋势:

1)更多的非it专业服务买家。技术界正在稳步向商业买家转变——65%的技术决策现在是由财务、运营、人力资源、销售和营销领域的商业领袖做出的;它们不再仅仅是由IT制造的。

这对专业服务公司如何接近客户群有着巨大的影响。除了提供更多的咨询服务外，大多数公司正在变得更加多元化，提供多种不同的服务，以扩大其安装基础并获得新客户，包括不同的业务线。我们也看到了通过订阅和管理服务建立更多经常性收入的重点，并改变了这个行业的收入来源。

2)谨慎增长。专业服务的收入增长强劲。2018年同比增长9.7%，高于前一年的8%。

我们还看到收购推动了增长。埃森哲(Accenture)、德勤(Deloitte)和IBM等大型机构是迄今为止最大的收购者;他们正在收购精品公司，以在专业技术或垂直利基市场竞争。数据科学家和网络安全专家的短缺助长了许多此类收购。

我们开始看到金融市场出现更多动荡，人们担心利率上升、与中国的贸易战和英国脱欧，再加上我们正处于历史上最长的牛市，这种牛市可能会持续，也可能不会持续。2019年，这将对专业服务产生连锁反应，因此我们看到强劲但谨慎的增长。

3)以劳动力为中心的企业将取得胜利。专业服务领域的赢家将是那些在招聘、雇佣和留住最佳顾问方面做得最好的公司。企业越来越重视基于文化打造差异化品牌，以吸引顶尖人才。所有公司都必须学会管理多代员工，特别是因为我们看到越来越年轻的员工(24.7%的员工年龄在30岁以下)。

我们也看到了流失率的上升，在过去的10年里，流失率一直在稳步上升，现在达到了13.9%。这对一家以人为本的企业来说是令人担忧的。2018年，我们见证了历史上最强劲的就业市场之一;9月份，美国失业率为3.7%，创48年来新低。从那时起，失业率逐渐上升，但我们仍然经历着一个非常紧张的就业市场。员工流失率上升的另一个重要因素是，年轻员工更有可能换工作。根据…盖洛普民意测验2016年，21%的千禧一代换了工作;对于年龄较大的员工，这一比例不到7%。

领导力也可能是一个因素。有了这种虚拟的、多代人的、协作的、流动的员工队伍，今天的领导者必须更加敏捷——成为言行一致的文化领袖。缺点是，很多领导者还没有做好领导的准备;缺乏领导力本身可能是造成高流失率的原因之一。最好的公司明白这一点，他们正在努力培养下一代领导者。

4)虚拟一切。工作的性质正在发生变化，更多的虚拟咨询交付:47%的可计费咨询时间是虚拟的，而不是现场的。在这个数字时代，一切都必须是智能手机支持的和虚拟的，强调简单、易用、简化的用户界面和简化的报告。

在应对这种转变时，灵活性对领导者和顾问都很重要。虽然“虚拟一切”意味着咨询师可以全天候待命，但他们并不想这样。他们想在工作的时候努力工作，但年轻一代尤其珍惜他们的非工作时间。这对咨询机构来说是一个挑战，因为当客户需要他们工作时，顾问可能不想工作。一些最好的专业服务机构提供在家工作的选择、休假和慷慨的带薪休假。

是的。专业服务总是带有“鞋匠的孩子没有鞋子”的元素。我们为客户做得很好，并推动客户使用技术，但作为一个行业，我们的技术使用和采用落后于制造业和金融服务业。

这是改善。我们看到人力资本管理(HCM)的使用大幅增长。按年采用率增长来看，HCM是排名第一的应用;61.2%的公司现在正在使用商业HCM系统。

商业应用程序使用的增长与服务紧密相关:公司正在思考如何以最具吸引力的方式包装他们的服务，以吸引客户购买和消费。今天，一般的公司如果没有集成的业务应用程序组合就无法运作。此外，他们需要实现我之前提到的“虚拟一切”的想法，并向他们自己的顾问和客户提供财务透明度。

每个人都跟踪利用率。不幸的是，利用率只与工作时间有关，但每年计费2000小时或更长时间并不是最相关的统计数据。你在2000小时内做了什么，对客户有什么影响?好消息是，公司正在将效率指标添加到他们的利用率指标中。我们还看到，与客户参与度、客户反馈、交付结果和投资回报率相关的指标越来越受到重视。

此外，我一直对盈利和亏损持多种观点。大多数参数都是基于收费时间和收益;现在越来越强调成本。例如，组织正在按客户、行业部门、服务线甚至个人来查看盈亏情况。

这项业务一直吸引着我，因为它结合了我的激情。我的学位是数学;我喜欢数字，但我也喜欢人。我要分析大量的数据，检验它，思考它，然后设想未来。对我来说，没有比这更好的生意了。