零售业和酒店业不断变化的世界:为什么云是关键

在零售业和酒店业不断变化的世界里，企业在努力适应不断变化的客户需求时，应该从哪里开始?最近，我们向IDC Retail Insights集团副总裁莱斯利•汉德(Leslie Hand)提出了一些关于这个话题的问题。以下是我们谈话的要点。

零售业和酒店业正在迅速发展。这一演变过程中的挑战和机遇是什么?

零售业和酒店业的未来都与顾客有关。勇于挑战为客户提供个性化、便捷和有价值的体验的公司将赢得胜利。在购物、用餐和旅行的每一个接触点上减少摩擦和提高反应能力的能力是必不可少的。预测客户需求并无缝地提供对信息、服务和体验的访问将需要端到端数字转型，这带来了一系列挑战和机遇。

转换的第一步要求企业定义成功的消费者体验是什么样子的，并定义如何转换员工敬业度以满足性能目标。三种竞争威胁正在推动特定体验和参与模式的改变:全新的网络商业模式，包括拼车、酒店市场和食品杂货配送;消费者在线调研/购物/预订普及;融合的零售生态系统以及零售餐厅、外卖和航运运营商的增长。

接下来，您必须执行一个计划来交付改进的服务。公司应该关注商业模式所要求的结果和体验，并使员工能够在数字和实体实体之间提供无缝体验。敬业的员工将提供最好的体验，并推动最佳的业务绩效。

人才之争是一个突出的问题。在这个竞争激烈的领域，零售和酒店企业如何吸引合适的人才，减少流动率(特别是一线员工)，并通过员工参与和学习机会建立员工的忠诚度?

未来的工作是敏捷的、增强的、无边界的和可重构的。据估计，在未来，多达一半的零售和酒店员工的工作可能会实现自动化。员工仍将与客户面对面交流，但将得到新技术和数据驱动的见解的支持。员工需要不断学习新技能，才能在不断变化的零售业和酒店业中茁壮成长。雇主需要提供良好的参与和学习机会，以留住和吸引最好的劳动力。

为了吸引合适的人才，减少流失率(特别是一线员工)，并在员工中建立忠诚度，零售和酒店公司应该通过为员工提供成功所需的工具来关注员工参与度。这包括人力资源和其他直观和移动的应用程序，培训和点对点指导程序。获得数据、见解、分析和参数的访问权也很重要，这可以节省时间并帮助一线员工完成工作。

从智能零售商店到聊天机器人，零售和酒店公司正在寻找使用机器学习和人工智能(AI)来创造个性化体验的强大方法。零售商现在需要做什么才能最大限度地利用这些技术?还有哪些不那么明显的机会可以利用机器学习和人工智能的力量?

IDC预计，在五年内，全球大多数零售和酒店公司都将部署面向客户的智能助理，利用人工智能推动更好的客户体验。智能助手可能是企业对消费者(B2C)或企业对企业对消费者(B2B2C)，范围从聊天机器人到Alexa、谷歌Assistant、Bixby、Siri和IBM的沃森助手等平台。它们有各种各样的形式，包括智能手机应用程序、kiosk、智能音箱和支持人工智能的家用电器，如恒温器和冰箱。

员工渴望良好的培训和明智的流程。员工们已经在使用移动设备，并且很适应语音交互，因此有可能改进工作流程、决策过程和任务管理，从而提高生产率和结果。优先为数据建立单一版本的真相，然后应用机器学习(人工智能的一个数据驱动分支)的公司将能够通过机器人流程自动化改进流程，并通过基于角色的工作流、警报和任务管理更有效地执行工作。

增强工具可以通过组织生产力的巨大飞跃来弥合人才差距。培训、智能工作流程和智能助手缩短了新员工准备工作的时间，降低了成本，并使忠诚的员工保持敬业和高效。

零售和酒店公司可以访问大量的客户数据。零售和酒店公司必须做些什么来确保客户知道他们的数据是安全的，并且只会用于改善他们的体验?

零售和酒店公司必须向客户保证，个人数据不仅会受到依法保护和管理，而且更重要的是，只会被用于改善体验。为了成功做到这一点，零售商需要关注几个方面。

首先，在数据使用实践和数据保护措施方面保持透明。透明度将提高信任、同理心和忠诚。公司应该应用良好的数据治理和最佳实践，使他们能够领先于对数据安全和隐私的威胁。

实现能够保护数据和隐私并以竞争对手的能力为基准的系统也是关键。在这个领域，你不可能处于中间位置。领导才能确保你的客户得到他们想要的保护。当企业以客户至上的理念投资于数据保护时，品牌就会获得更多的员工和客户忠诚度。

新的商业模式正在出现，以支持零售和酒店公司的增长和全球化。不同的财务和人力资源系统如何抑制公司对业务变化(包括合并和收购、剥离和全球扩张)的反应和适应能力?您认为技术现代化最关键的需求在哪里?

拥有一个统一的基于云的人力资本管理(HCM)和财务管理解决方案可以使酒店和零售组织保持精简和更敏捷。一个数据源、单一安全模型和内存计算使它更容易适应新的业务需求和新的规则。着眼于全球增长的零售和酒店公司需要拥有能够实现精确执行的平台，而不受员工的语言或时区限制。公司应该特别注意在HCM和财务应用程序上的投资，这些应用程序统一了数据，但提供了对多种语言的可操作见解的访问，并提供了包含服务地点所需的法规但只显示每个用户角色所需信息的应用程序。同样重要的是，这些应用程序提供必要的安全和隐私控制，并不断更新以符合新的需求和法规

人力资源和财务系统的中心视图和集中管理使公司能够实现许多目标，包括降低工资成本，缩短填补职位空缺的时间，改进直观的自助服务和移动功能的采用，以及更好的洞察力，转化为改进的绩效指标和精简、自动化的工作实践。

作为IDC Retail Insights的集团副总裁，Leslie Hand负责IDC Retail Insights的研究方向，并领导零售全渠道运营数字化转型相关研究。Hand利用IDC的定量和定性数据集，与零售商和技术提供商合作，根据他们的现状和目标，制定最佳实践和策略。