为什么前线员工必须成为数字化转型的一部分

当你住在一家酒店时，你与服务台或餐厅员工的互动可能会决定你是否有一次愉快的旅行，或者你是否决定永远不再入住这家酒店。在体育赛事中，扫描你的票并帮助你找到座位的迎宾员可以为你的整个体验定下基调。

这些工人通常被称为一线工人，这样命名是因为他们处于大多数行业的第一线:零售工人、空乘人员、银行柜员、现场技术人员、餐厅工人和护士。他们是你组织的面孔和心脏——柜台后面的人，电话上的人，开发产品的人，运行日常运营的人。华体会体育注册他们是第一个代表你的品牌和吸引客户的人，他们的互动可以对客户如何看待你的公司产生巨大的影响。

了解前线员工

当公司专注于员工体验和职业发展机会等领域时，一线员工往往被忽视，然而他们的需求对于想要提高生产力、减少人员流动和提高敬业度的组织来说同样重要。换句话说，每个公司。

高德纳(Gartner)对一线员工及其使用的技术进行了研究和撰写。根据《前线工人技术的宣传周期》(2019年7月)，他们被划分为两个不同的群体:服务工人和任务工人。

• “服务工作者主要把时间花在处理面向客户的活动上。它们通常代表着一个组织对客户的‘面子’。”
• 任务工作者主要将时间花在执行操作活动上。他们通常代表着组织的‘核心’。”

这个劳动力可以包括受薪工人、计时工人，甚至是特遣队或合同工人。小时工构成了前线工人的大部分，特别是在劳动力中占很大一部分。在美国，有一个估计有7800万小时工而在欧盟，一项劳工调查显示，这一数字为4,500万。单是它们的庞大规模，就使它们对各种利用它们的行业非常重要。

科技影响前线工人

但大多数技术投资，包括人力资源和职业发展工具，都专注于使受薪工人获得能力。华体会体育彩票全站这可能会导致一线员工感觉得不到支持，从而失去投入。根据Gartner的《2019年预测:数字工作场所应用》(2018年12月)，“对办公室同事可用的沟通和协作工具的有限访问，会限制一线员工在组织内部跨竖井合作的能力和意愿，从而大大降低他们的数字灵活性。”

进步组织明白这种情况需要改变。在《哈佛商业评论》的一项调查中，78%的受访者强烈同意这一说法:“为了在未来取得成功，我们的组织必须将技术和信息与一线员工联系起来，并赋予他们权力。”福布斯Insight/微软的一项调查发现，“31%的组织拥有最高程度的数字连接和权力——包括超过75%的一线员工——在过去的一年里有超过20%的增长。”这意味着对一线工人的技术投资会带来真正的生产力和回报。

另一方面，不优先考虑这些员工会产生后果。皮尔逊(Pearson)的一项研究分析了一个虚构的公司的数据，该公司有1万名一线员工，年收入不超过3万美元。培生认为，该公司每年将失去85%的员工，并估计寻找、重新雇用和再培训替代员工的平均成本为每名员工4800美元。研究发现，该公司每年将花费约4080万美元填补自愿离职的职位空缺。回到酒店的例子，对于一个体育组织或一个避暑胜地来说，每年更换季节性员工是一笔相当大的开支。

员工敬业度的商业利益

企业必须向一线员工投资，为他们提供在工作中取得成功所需的工具和流程。不这么做的公司将很难吸引和留住员工，尤其是在劳动力市场紧张的情况下。季节性工人可能会因为糟糕的流程而跳槽到竞争对手那里，而承包商可能会觉得与组织脱节，阻止他们做出积极的贡献。另一方面，那些适应了所有员工需求的组织将获得回报。

正如Belk公司人力资源信息系统高级经理杰西卡•雷诺兹所说:“我们的客户与我们商店里的员工华体会体育彩票全站进行的第一次互动。我们希望为这些员工提供他们成功和保持敬业所需要的东西，这样他们就可以专注于提供出色的客户体验。”

Workday的首席人力资源官阿什利•戈德史密斯(Ashley Goldsmith)也认同这一观点:“积极的员工体验可以影响员工的信任水平，并最终提高工作表现和留任率。这反过来又会影响客户体验，帮助提高公司的底线。”

现在比以往任何时候都更重要的是了解一线员工的位置和工作方式，以保持他们的参与度、满意度和对公司的投入。毕竟，员工是公司最大、最可持续的竞争优势。

来源:
“前线工人技术的宣传周期，2018，”3页。
《2019年预测:数字工作场所应用》4页。