工作日播客:餐厅管理的未来

耶利米头发:想象一下。周五晚上，你的胃在咕咕叫。该吃晚饭了。选餐馆已经够棘手的了，但一旦选好了，现在你还得决定是在餐馆吃饭还是叫外卖，或者在手机上点餐，拿起来带回家。选择可能会让人不知所措。如果这是现在的感觉，以餐饮业创新的速度，几年后会是什么样子?在今天的节目中，我们要谈论的是餐饮业的现状和未来。我的嘉宾是德勤(Deloitte)合伙人肯•达菲(Ken Duffy)和Workday行业产品战略副总裁埃里克•沃什(Eric wash)。Ken和Eric，感谢你们的加入。

肯·达菲:很高兴来到这里。

Eric垫圈:是的。很高兴来到这里。

头发:完美的。首先，介绍一下你自己和你的背景。肯恩，你先来吧?

达菲:确定。很高兴。我是德勤的合伙人，在那里我与我们的旅游和酒店客户合作，真正利用技术来改变和改善他们的客户和员工体验。我也花了很多时间在我们美国的餐厅和食品服务实践中，我是我们的国家领导人之一。在这个职位上，我真的花了很多时间与我们的QSR和快速休闲客户合作，在整个组织中实施不同的数字解决方案，从后台系统到餐厅机器人，再到汽车餐厅的人工智能。在德勤之前，我的整个职业生涯都在技术领域度过，首先是在IBM的零售部门，为零售商和餐厅提供店内技术，后来在一家科技初创公司，为不同的全球餐厅品牌提供数字商务参与系统。

头发:太好了。很高兴你能来。和埃里克?

洗衣机:嗨。埃里克垫圈。我在Workday负责行业产品战略，这意味着我与我们的产品、开发和工程团队密切合作，我的团队尤其关注我们的七个关键行业，零售/酒店是我们最重要的行业之一。我将帮助我们的产品团队提升洞察力、知识、趋势和优先级，以确保我们正在构建正确的东西，在正确的领域进行投资，并交付客户的期望。

头发:太好了。很高兴你们今天都来了。因此，Workday和德勤最近联合发布了一份POV报告，名为《餐厅管理的未来:2025年的展望》。在我们今天的谈话中，我们将会接触到很多这方面的关键点。请继续关注稍后的下载链接。首先，让我们来谈谈，你觉得2025年走进一家餐厅会是什么样子?肯恩，让我们先来回答你这个问题。

达菲:好吧，我想可怕的是，2025年并不遥远。

头发:正确的。

达菲:对吧?我想我们已经看到了在两年的时间里会发生多大的变化。但从表面上看，对于餐馆顾客来说，我认为2025年的体验将大致类似于今天的后covid世界。他们将有多种选择如何点餐和取餐，无论是通过得来速、在移动应用程序上点餐，还是在餐馆点餐并带回家。真正的变化将更多地发生在幕后或引擎盖下，对吧?在餐厅、后台和企业系统中，不同的自动化技术肯定会继续，甚至可能会加速采用。我们将看到更多对不同餐厅模式的试验，比如只专注于户外用餐的占地面积较小的餐厅，比如外卖或得来速，我们可能会看到对现有餐厅进行一些修改，以缓解所有这些不同点餐渠道的一些运营压力，比如为外卖司机提供的快速得来速通道。因此，我们确实看到了许多令人兴奋的创新，但对于组织来说，将这些技术付诸实施并扩大规模还需要时间。

头发:这真的很有趣，因为就像你指出的，在过去的几年里发生了很多事情。所以我认为，从现在到2025年，看看它会加速多少将是非常有趣的，正如你所说，2025年并不遥远。埃里克，你还有什么想补充的吗?

洗衣机:我会回到两年前的2019年。你问了我们同样的问题。我认为我们会说大致相同的事情，但我们会说2028年，2029年，我们会开始看到这些真正的催化剂。我们在过去两年所看到的只是我们在2019年所看到的事情的一个巨大催化剂。我认为未来两年真正令人兴奋的是，我们没有看到增长放缓，因为我们正在走出大流行。运营商们意识到我们不会回到过去的方式。我们将继续采用多管齐下的方法来服务客户，这将继续加速我们已经看到的这些变化，这些变化不仅发生在领先的先锋品牌身上，而且发生在大众身上。

头发:现在有一种没有人喜欢的情况——坐在角落里等着，等着叫到你的名字，这样你就可以去柜台拿起你很久以前点的菜。所以，不要再拖延了，这就是我之前提到的论文的下载URL: workday.com/restaurant。这是workday.com/r-e-s-t-a-u-r-a-n-t。你可以在那里下载Workday和德勤的联合报告，名为《餐厅管理的未来:2025年的展望》。然后，享受你的餐点，我的意思是，享受这集剩下的内容。

头发:让我们把脚本翻转一下，看看你是怎么想的。在过去的几年里，很多事情都发生了变化。但是，还有什么没有呢?对于餐厅领导者来说，最重要的是什么?埃里克，这个问题还是交给你吧。

洗衣机:确定。他们的品牌，当然是他们努力为顾客提供的体验。如果你看看快餐店和休闲快餐店，酒店和赌场运营商，他们一直在培育一个品牌，这将继续成为他们的重点。他们如何继续优化它，使它现代化，以适应不断变化的时代，这是他们倾向于关注的地方。

头发:肯，有什么想法吗?

达菲:是的。关于品牌这个话题，我完全同意Eric的看法。我还认为，在所有这些不同的渠道上始终如一地传递品牌，特别是当你谈到送货服务提供商时，你甚至不再与最终客户有直接的联系或关系，这变得更加重要。我要指出的另一件事是，劳动力仍然是整个行业面临的巨大挑战，对吧?工资上涨，员工流失率远远超过100%，劳动力短缺，这已经并将继续成为整个行业几乎所有餐厅品牌的主要关注点。

洗衣机:这一切都与客户的体验有关

达菲:是的。

洗衣机:——围绕品牌的体验，不管这是否是——无论品牌构成是他们的环境，由于员工流动，员工成本，食物短缺，实现这个品牌变得越来越具有挑战性。因此，一体化经营变得越来越重要。

头发:正确的。因此，保持一线员工参与和赋权的重要性不会消失。这对客户的体验仍然很重要。下面是一个问题。我们讨论了没有改变的东西。在过去的几年里发生了什么变化?领导者是如何在过去的几年里找到生存和发展的方法的?这将如何影响他们未来的运营模式?肯恩，让我们来谈谈你。

达菲:我们已经看到了这种外出就餐的趋势和客户行为的转变，而COVID所做的只是加速了我们在市场上已经看到的很多事情。能够在新冠疫情期间真正蓬勃发展的餐饮品牌是那些已经投资于技术基础，使他们能够进行这些修改的品牌，以及那些在新冠疫情期间拥有资本和自由现金流进行这些投资的品牌。我们看到的另一件事是，那些能够在菜单修改等事情上迅速做出决定的品牌，要么减少菜单，要么推出新的菜单，以迎合那些在家与家人或其他人一起吃饭的人，这让他们真正抓住了商机，并在这个非常动荡的时代蓬勃发展。

头发:正确的。埃里克，有什么想法吗?

洗衣机:是的，我想我要补充一点，COVID是已经出现的变化的催化剂。因为它是一种催化剂，那些已经开始建立基础数字能力的领导者们能够以一种有利可图的方式对快速变化做出反应和应对。而那些不受影响的公司对它的反应是无利可图的。为了应对不断变化的市场环境，它们不得不付出更多代价，承受更大的利润率冲击。这开始了领导者和追随者之间的巨大分歧。但当我们展望未来时，这些追随者意识到这不仅仅是一个前台的变化。这不仅仅是一个扔员工和手动使其工作基于客户行为的动态变化。后台办公室和中层办公室都有一些基本的东西来维持这一点，并以一种有利可图的方式推动它，我认为越来越多的领导者正在认识到这一点。

头发:正确的。那么，埃里克，我们将继续关注你的下一个问题。多渠道是我们在零售业经常听到的一个术语，但它在餐饮业也是一个大问题。那么，在这个行业中，谁做得最好，成功的关键是什么?

洗衣机:多渠道只是一种华丽的说法，说许多不同的方式来服务你的客户。通过以不同的方式服务客户，它对你的运营方式有不同的负担。你的员工投资需要有所不同。你的供应链流程和计划需要有所不同。它需要灵活。它需要能够对发生的动态变化做出反应。我想说的是，如果你经常计划又计划，那就计划出错吧。因此，即使犯错，你也需要能够对摆在你面前的现实做出反应，这样你才能以最有利可图的方式为客户提供服务，并根据你的品牌要求提供服务。这就需要一个整合的前台办公室、后台办公室和中间办公室，这就成为了这些组织未来的秘诀，就是能够将整合的数字骨干与前台和不断变化的需求连接起来，这样他们就可以继续以一种有利可图的方式蓬勃发展。

头发:肯，你还有什么想补充的吗?

达菲:这是积分部分，对吧?作为一个类别，披萨显然一直非常擅长数字化和适应场外就餐。如果你看看像达美乐这样的品牌，他们很早就采用了所有这些新的点餐渠道，比如Slack、Facebook Messenger和Alexa，但这是一种综合体验，增加了跟踪能力，增加了质量保证，然后，他们如何雇佣餐厅和员工，以确保他们有足够的人员来提供这些体验。真正让品牌成功的是把所有这些东西都整合在一起。Chipotle只是最近的一个例子，在疫情期间，他们能够整合餐厅内部运营，数字订购渠道，然后是后台和中间办公室系统，以确保他们有合适的员工，合适的人员配备，来实现这一切。

洗衣机:事情变得更复杂了，对吧，肯，当你开始进入快速休闲连锁店，进入更加模糊的高级餐厅，他们必须为多个渠道服务。他们不知道从哪个渠道获得需求。所以平衡变得非常困难。因此，对数据的洞察，对趋势的洞察，能够预测，以便他们能够管理整个连锁店——员工、食物、服务、资产、管理费用——这对那些从速食餐厅升级的人来说是一个真正的挑战。

达菲:是的。你完全正确。

头发:这些都是很好的例子。对我来说，这一切都是为了消费者的最终结果，对吗?我们有很多选择，最后，我会回到最容易点的地方，让我知道最新情况，我知道我能吃到什么，并准时送货，诸如此类的事情。所以有很多选择，这是这个行业的一个共同点。这么多选择，对吧?但作为消费者，我们通常不了解所有促成这一成功的幕后因素。但这有很大的不同。

达菲:你说得很好。仅仅因为一个餐厅品牌增加了新的订购渠道，并不意味着他们会看到每个订购渠道的收入线性增长。所以问题就变成了，你如何从客户的角度以一种有利可图的方式适应所有这些不同的选择和偏好?

头发:所以首席财务官的办公室在餐厅的成功中肯定扮演着重要的角色。让我们来谈谈你从行业首席财务官那里听到了什么，以及他们在展望未来时有什么想法。肯恩，我们从你开始吧。

达菲:盈利能力显然是一个主要关注点。因此，这将继续成为首席财务官们最关心的问题。另一个领域是关于他们如何为特许经营商提供必要的投资。这一直是一个紧张的领域。因此，想办法与加盟商合作，提出创造性的融资模式，让他们继续创新，显然是一个主要的优先事项。最后一个领域是能见度。我们交谈过的许多首席财务官都很难真正了解餐厅的情况，尤其是在损失、浪费和盗窃等问题上。因此，能够捕捉到正确的数据，利用这些数据做出明智的决定也是一个主要的关注领域。

洗衣机:既然我们谈到了这个话题，我想再补充两点。第一，双击最后一个，可见性。我们越来越多地看到的是，每个餐厅从产品层面到顾客层面的丰富运营数据的可见性，并将这些数据与他们的核心会计结构更紧密地结合起来，以便他们能够围绕如何最大化成本，最大化盈利能力，最大化顾客体验做出战略决策。今天，这些数据在不同的竖井中到处都是，而且不可信。它没有与单一的会计结构相一致，因此首席财务官们正倾向于真正掌握更多的所有权。我要评论的第二件事，我很惊讶，肯，你没有提到这一点，传统上首席财务官并不太担心员工的技能水平，流失率，招聘率，在正确的地方缺乏正确的技能。但现在，它与成本、利润率、盈利能力紧密相连，他们不得不这样做，与人力资源的合作是目前市场上正在发生的一个重大转变。

头发:很棒的观点，特别是关于财务和人力资源之间的合作关系，以及这是多么重要。我看过机器人做汉堡的餐厅。我想我试过一杯机器人做的咖啡，味道并不好。让我们来谈谈餐厅管理自动化的未来。随着餐厅不断寻找新方法吸引顾客，这将发挥什么作用?埃里克，你为什么不把我们踢出去呢?

洗衣机:好吧，这将是我们播客中轻描淡写的说法——劳动力短缺。不仅是劳动力短缺。你所拥有的劳动力成本会有极大的增长。所以运营商必须寻找最小化成本和风险的方法，并以一种非常有针对性的方式做到这一点，因为，回到我们对话的开始，品牌推动战略和客户体验期望。在一些品牌，你可以有更多的数字体验。在其他品牌，你可以有更少。因此，专注于数字化的体验变得非常重要，这样你的品牌就不会被侵蚀，并以一种深思熟虑的方式来增加客户体验和对品牌的满意度。因此，当运营商寻求平衡时，他们希望以一种对他们的品牌深思熟虑的方式做到这一点，但这也是首席财务官的思想发挥作用的地方，确保他们以明确的战略来实现他们所寻求的盈利能力和收入增长。这是一个棘手的平衡，但这是一个必须优先考虑的事情，因为劳动力短缺和劳动力成本的增加。最近我和我妻子去了一个啤酒花园，我很惊讶，这是一个夫妻店的啤酒花园。 They have two or three beer gardens here in the Bay Area. Not a big organization, but the experience was phenomenal. QR-code menu, quick ordering, we timed it --- within a minute and a half, we got our beer, with no interaction with anybody but then still a more well thoughtful connection with the people and the environment, walked away with a great experience of the brand. So that's a great example of the environment that you're trying to host, doing it in a way where you've got very few employees, but still maximizing the experience that you want to curate. And of course that formula is going to be different for different brands.

头发:有趣的例子。我也有一些这样的经历，那是一次很棒的经历。你可以很快得到食物，但你也可以与人类互动。但如果做得不好，也会让你失去兴趣。比如，“哦，我把菜单的PDF文件弄丢了。我得回去了。”但我认为餐厅正在不断发展，以保持这种平衡，使就餐成为一种愉快的体验，但我仍然可以在15秒内付款。这真是太棒了。肯恩，你觉得怎么样，你试过机器人咖啡或机器人汉堡吗?这就是我的问题。

达菲:我试过机器人汉堡，可能比你的咖啡还好吃。埃里克说得完全正确。我在网上快速搜索了一下，现在在我家方圆10英里的范围内，有近4000个餐馆职位在招人。所以劳动力的问题不在于是否会有自动化。真正的问题是，当它在财务上可行且可扩展时。我看待自动化——不是过于简化，但我从两个不同的角度看待自动化，对吧?一种是自动化任务，比如自动翻转汉堡，自动将薯条扔进油缸。然后还有自动化决策,这就是我想很多投资将是在未来的几年中,无论是在餐厅,当你应该得到更多的薯条从冰箱中,以员工的手中,使这些决定基于数据,基于实时信息——有多少人进入到你那里时,有多少人在停车场,天气怎么样,而且在人力资源,招聘,劳动决定。所有这些，我们开始看到自动化方面的投资，我认为这是我们将在未来几年看到相当多创新的地方。

洗衣机:说得好，我们总是倾向于，当我们谈论餐厅时，当我们谈论我们自己都经历过的前台例子时，例子会更清楚。但是——

达菲:是的。

洗衣机:肯刚才提到的观点绝对是正确的，甚至可能是更正确的，当你根据数据向你展示的需求趋势，或者根据你所拥有的全渠道体验机会，对你的人员进行战略决策时，它会在房子后面发生得更快。你有更多的数据来理解，好吧，根据我们看到的不同趋势，这周二和上周二的正确平衡将是什么?接下来就是财务团队如何运作，人力资源团队如何运作。

头发:因此，即使有了自动化的作用，很明显，前线工人的参与、授权和训练仍然非常重要。所以让我们来谈谈餐厅经理和餐厅领导是如何让这些人参与进来的，因为他们太重要了，他们是第一印象。肯恩，我们先谈谈你。

达菲:就像，所有的事情，都有一个频谱，对吧?一些品牌正在进行资本密集型投资，试图在某些情况下通过增强现实和虚拟现实来改善入职过程。有些人正在重新考虑他们的餐厅布局，尽量减少员工不必要的移动，以改善他们的体验。但还有其他更简单的方法，甚至只是提供移动应用程序，这样他们就可以更容易地与其他员工沟通，这样他们就可以请求休假，这样他们就可以以一种简单的方式访问他们的员工信息和时间表，提供学习机会。在某些情况下，自动化并没有取代人工。它与工人一起工作，使他们的工作更容易。一个员工，如果他们不需要在一天中做出所有这些决定，他们专注于他们必须执行的任务的能力，以及为客户服务的能力都会提高。另一种我们没有考虑太多的方法是菜单简化过程。我们听说有几个品牌的员工非常沮丧，因为新菜单项需要大量的时间和复杂性来创建。所以当客户订购它时，就会产生延迟后续订单的下游效应，他们现在开始不得不处理不满意的客户。 And so brands are also looking at how they can optimize their menu, not just for the customer but also for the employee experience who are on the front line working with these customers.

洗衣机:让我回到我今年的轻描淡写，对吧?在这种关系中，工人的权力越来越大。为了赢得这些员工的心，让他们继续留在你的公司，你需要在他们身上投入更多。这不仅仅是给他们更多的报酬。给他们公平的报酬，当然，是一个要求，但是，谈到Ken说的一些事情，给他们更多的控制权，不仅仅是更多地控制他们的日程，这当然很重要，在日程安排上非常灵活，这样就不会在你需要的时候打乱你需要的资源，但是你给了员工一个更灵活和现代的体验来选择他们的日程，以确保你有足够的人手，华体会体育彩票全站然后给他们机会创造他们自己的旅程如何他们想要学习和成长,给他们机会upskill更现代的方式,不只是,通过历史的方式了解调酒师和好友与他或她花时间,然后证明你可以做饮料,但实际上给他们一个更现代的技术学习过程如果他们想走这条道路。所有这些都是以自助的方式策划和交付给他们的。

头发:这些都是很好的例子。让我们进入最后一个问题。如果你必须在一个行业领导者展望未来六个月左右的时候给他们一条建议，你会说什么?埃里克，我们先来谈谈你。

洗衣机:恢复正常是不可能的。我们不会再看到2019年了。都过去了。这给所有行业都带来了巨大的压力和变化，但肯定是酒店业和餐饮业。所以，接受这一点，根据你的品牌和文化，优先考虑我和肯恩一直在谈论的组织变革，因为展望未来，你在2019年的运营方式将不再盈利。

头发:正确的。这很有道理。肯，你呢?

达菲:我会说，关注数据。所以我们今天所谈论的一切，无论是自动化，提高效率，更好的运营，机器人技术，所有这些都将在很大程度上基于这些品牌捕捉大量数据的能力，使用这些数据，然后做出更好的决策或用这些数据为这些不同的系统提供动力。令人惊讶的是，在某些情况下，许多非常大的餐厅品牌仍在努力使他们的数据管理方法成熟。所以我的建议是，把注意力集中在数据上，因为它将支撑你在未来几年所做的一切。

头发:再次感谢你们今天的到来。这是一次很棒的谈话。

达菲:我的荣幸。

洗衣机:谢谢你们邀请我们。

头发:我们和来自德勤的Ken Duffy以及来自Workday的Eric Washer讨论了餐厅管理的未来。在我们结束之前，这里是联合POV论文的URL - workday.com/restaurant。同样,workday.com/restaurant。如果你喜欢今天听到的内容，一定要关注我们，无论你在哪里收听你最喜欢的播客。请记住，您可以在workday.com/podcasts上找到我们的完整目录。我是你们的主持人，耶利米·巴巴，我希望你们工作愉快。