工作日播客:破解官僚机构，推动政府变革

丰富的麦凯字体几乎每个人都因为项目进度落后而开过压力很大的会议。你知道那种感觉:焦虑像一台摇摇晃晃的洗衣机翻腾着我们的内脏，害怕被单独挑出来，每一秒都坐立不安

对玛丽娜·尼采(Marina Nitze)来说，这次会面还有一个额外的问题。它只是碰巧涉及到美国前总统:巴拉克·奥巴马。

作为当时美国退伍军人事务部的首席技术官，玛丽娜必须向奥巴马总统汇报软件更新，这对该机构的数字化转型至关重要。但是政府迟缓的官僚机构拖延了这个项目。

奥巴马总统很沮丧，但还是听取了玛丽娜关于风险规避的利益相关者、缓慢的审批程序和其他制度障碍的解释。

他真诚地想要帮助并提供解决方案，但即使总统也无法让该机构根深蒂固的官僚主义行动得更快。

对于玛丽娜·尼采来说，那次会议证实了她的信念:一定有更好的方法来完成任务——即使在政府这样复杂的组织中也是如此。

我是Workday的Rich McKay。在今天的Workday播客中，我们将与前弗吉尼亚州首席技术官玛丽娜·尼采进行对话，她是新书《Hack Your Bureaucracy》的作者，也是寄养改革的倡导者。Marina谈到了她解决看似不可能的问题的经验，以及如何帮助推动组织的长期变革。

我们很高兴你能加入。我们要谈谈你在政府中的角色以及你对破解官僚机构有什么建议。

玛丽娜尼采谢谢你邀请我。

麦凯:太棒了。让我们开始吧。在你的新书《Hack your Bureaucracy》中，你分享了一件关于一次痛苦会议的有趣轶事，在会议上，你应该提供关于你的项目的最新情况，该项目由于官僚主义的迟缓而落后了。每个人都可能与此相关，但在这种情况下，你要向奥巴马总统报告，这是关于更新退伍军人管理局的软件。听起来压力很大。你能分享更多关于那次会议的情况和你的收获吗?

尼采:是的，现在很有趣，但当时没那么有趣。它向我展示的是，当你有我自己，我的团队，我的老板，美国的总统时，每个人都希望发生一些事情。在官僚机构中，这是不够的。我们还需要遵循一些步骤、政策和程序。遵循这些东西，并用它们来对付自己，这才是真正创造改变的东西。

麦凯任何人都可能遇到这种情况，无论你在哪里工作。在这种情况下，是什么让一个人在官僚机构中有效，无论是政府，私人公司，甚至是大学?为什么有些人比其他人更有效率?

尼采我认为让你在官僚机构中高效的是，你必须了解它是如何运作的，我在很多方面都学到了这一点。你必须了解它的激励机制和风险框架。你必须真正避免诱惑，这就是我看到很多人失败的地方，他们认为答案就是把整个事情搞砸，或者绕开规则。能不能给我一份免责书或者例外?有时候，答案是肯定的。但这不是一个可重复的过程。其他人在你之后是无法跟上的。如果你在没有要求的情况下采取了例外，你会发现有40条新规则取代了以前的规则，以确保没有人再钻这个漏洞。

麦凯:是啊，太有趣了。就像枕头上的标签写着“不要撕掉这个标签”，或者其他小规则。你不知道这些规则是如何或在什么情况下产生的。你永远都不想成为制定规则的理由。但之后你需要把事情做完。你得打破几条规矩。

尼采在这种情况下，我想与其告诉你打破规则，尽管我可能会承认从我的枕头上剪下标签，我会看看你如何重写规则。怎样才能改变形式呢?你怎么能找到规则的源头并弄清楚它到底是不是规则呢?如果你知道丰田生产管理的“五个为什么”技巧，你会问五次为什么，直到你找到事情的根本原因。在官僚机构中，我经常发现，当你最终找到政策中的语言时，有时它并不存在。这很不错。或者你找到它，它实际上给了你更多的灵活性，而不是像在它上面形成的20年的地层让你相信的那样。

麦凯你的人生道路很有趣。你3岁开始创业，12岁时创建网站。你能详细介绍一下吗?

尼采是啊，我小时候不太擅长做孩子。我一直热爱工作，也喜欢解决问题。我三岁时做的第一份生意是卖杂志订阅卡。你知道的，就是杂志中间那种免费的小广告。这不是特别有利可图，但我相信我当时是在解决一个问题。但当我开始创建网站时，我真的是在为我最喜欢的肥皂剧角色创建网站，因为我喜欢写代码。我看到了这种差距。当时网站的概念正逐渐成为现实。从那以后，我开始为出演肥皂剧的演员们建立更多的网站，然后是一些企业。实际上，对我来说，编码就是用技术和业务流程重新设计来解决问题。 And that has basically been my whole life since.

麦凯:是的，那太有趣了。我不知道我12岁的时候在做什么。我的第一份工作是在麦当劳。因此，(为演员建立网站)将是一个巨大的进步。

尼采在麦当劳工作没什么丢人的。这很好。

麦凯:那是真的。对于一个16岁的孩子来说，免费的食物和一切都很好。你是什么时候，为什么进入政府部门的?你的动机是什么?

尼采我是一个终身的自由主义者，我总是从外部看待政府，并说，为什么它这么乱?我承认我有同样的感觉，我几分钟前提到过，你不应该有，那就是摆脱这个东西。然后白宫创建了一个叫做总统创新研究员的项目，这是白宫研究员项目的一个分支，面向精通技术的企业家，他们想要来这里工作18个月。我看到了这个，觉得这太疯狂了，所以我投了简历。当他们选择我的时候，我觉得离开我在西雅图的公寓仅仅六个月，仅仅六个月，去白宫看看真正的情况是什么样子，这已经够疯狂的了。我开始为尼克·西奈工作，他现在是我新书的合著者，还有教育部的理查德·库拉塔，他们都教了我很多关于如何在政府中完成事情的知识。在那一刻，我有点爱上了这个问题。我一直待到奥巴马政府结束，

麦凯:你最终在27岁时成为美国退伍军人事务部的首席技术官。这是一段奇妙的旅程。你没有大学文凭。最重要的是，你面临着一个艰巨的挑战，因为他们有500个网站，你可以在那里找到许多不同的网站、管理福利和访问服务。它可能不是500，但可能很多。那么你是如何做到这一切的呢?你如何改变所有这些不同的网站，这是一个具有挑战性的数字体验?你能给我讲讲你在那里的经历吗?

尼采:当然。在退伍军人事务部，我真正学会了在面对一个看似不可能的问题时该怎么做，因为我不知道如何解决整个退伍军人事务部的问题。我不知道以后会不会有人知道。我们甚至不能就我们有多少个网站达成一致。举个例子，我们有三个不同的官方网站列表。我做了当时唯一能想到的事。因为我唯一做过的解决这类问题的事情是从我知道我可以从最终用户的角度帮助解决的事情开始的。在这种情况下，从退伍军人的角度来看，我们选择的工作是加入退伍军人事务部的医疗保健。

许多人错误地认为，如果你是一名退伍军人，你就有资格享受VA的医疗保健。这实际上是一套相当复杂的标准。然后，当我还是退伍军人事务部的首席技术官时，我们经常出现在报纸的头版上，但这一次也是因为他们发现了一个仓库，里面有大约80万份悬而未决的文件申请，这些申请来自试图获得医疗保健的退伍军人。监察长估计，这些退伍军人中有10万人死于等待。这是一场巨大的危机。这是一个机会，可以说，“嘿，我们如何从老兵的角度来解决这个问题。”所以我和我的团队，特别是我的团队的玛丽安，我想要为此感谢，和那些试图进入退伍军人事务部医疗保健系统的退伍军人坐在一起。在他们的允许下，我们记录了他们的经历。我们拍摄了一些悲伤但有趣的视频，老兵们不断地尝试注册，但网站根本无法运行。它根本打不开。 And so we started with a plain language explanation of how you even are eligible because again, it's very complicated. We tried to make it plain language. We tested it over and over with veterans to make sure they could understand. We tried out a new form. We tested it over and over to make sure that they could fill it out successfully. And then we slowly connected that form one by one to over 150 Different VA hospitals on the technology backside.

我们从一个无效的表格和积压的80万份待处理的纸质申请，到现在超过200万退伍军人通过他们的手机立即注册了退伍军人事务部的医疗保健。这个过程最终打破了很多组织障碍，减少了很多繁文缛节，澄清了很多规则，所以当我们为下一个业务线做这些的时候，下一个业务线，再下一个业务线，它变得越来越容易。今天，退伍军人事务部获得了客户服务奖。退伍军人事务部实际上在客户体验方面领导着整个联邦政府，由出色的芭芭拉·莫顿和我的继任者查尔斯·沃辛顿领导。一个老兵几乎可以在va.gov现在在一个地方，那是十年后。

麦凯:那太好了。我记得你给我们讲过一个故事，你和一位老兵的妻子有过一次一对一的经历，她不知道我们提供了这么多了不起的服务。

尼采是的，我最喜欢的策略之一，在我的新书里，叫做“走出办公室”。当时我刚在退伍军人事务部工作被我要解决的问题搞得不知所措。我做了一个“愉悦设计”的会议，我被分配坐在门洛帕克VA的长凳上，和所有来过的人交谈。我是一个非常害羞的人。我特别不希望坐在长凳上和陌生人说话，但我还是这么做了。第一个坐在我旁边的人是一位在退伍军人管理局住院了九个月的女士。所以她实际上在退伍军人管理局住了九个月。她告诉我那里的医生有多棒，护士有多棒，他们对她和她的家人照顾得有多好。当她向我讲述她家庭的故事时，我的脑海中浮现出他们有资格获得的所有其他退伍军人福利:他们儿子的大学福利、养老金或汽车改装补助金。我问她你还享受了哪些退伍军人福利? And her answer stunned me, which was, “What other VA benefits?” So here we had a woman who lived at our hospital for nine months and did not know that we had over 80 other benefit lines. And that really opened my eyes to the fact that the VA, like many bureaucracies, is organized around how it works internally and wasn't organized around the veteran.

麦凯: 100%。我想很多人都有过这样的经历，你创造了一些东西，但让人们使用它或想要使用它是另一回事。甚至无论你在做什么，都要意识到它的存在。是啊，真让人大开眼界。以此类推。您曾是美国首席技术官Todd Park的顾问，也是他们在美国教育部的第一位常驻企业家。你也有做看似不可能的事情并完成大事的神奇历史。那么，你能分享一下你在政府工作期间的一些建议，帮助人们解决这些看似不可能的挑战吗?就像你在退伍军人事务部和其他地方经历的那样?

尼采当前位置除了在联邦政府工作外，我现在还在一些大公司做IT危机咨询。我现在为非营利组织和更多的地方政府从事寄养改革工作。在所有这些问题中，有一些策略似乎一直有效。我最喜欢的方法之一就是在筒仓之间寻找。这是任何人都可以做的事情，无论你在你的官僚机构的哪个位置，包括如果你不在它之外，就像你可能感觉被你的公寓协会困住了。当您查看筒仓之间时，您希望看到流程中的交接点，因为它们通常没有很好地防御。人们都有自己的竖井，他们不想改变这个竖井的任何东西。但当A井转移到B井时，通常是完全没有保护的领域。这真的是一个做出改变的好地方。

我最喜欢的一个故事是，我在一个特定的州遵循成为养父母的申请程序。当我看着它被处理时，这位女士用的是复写纸，就是那种你使劲按的彩色纸，它经过三层，在申请人的驾驶记录上要求。我说，“天哪，你为什么要用复写纸呢?”她说:“哦，那是因为车管所生活在19世纪。”他们只收复写纸。”所以我，现在已经学会了在筒仓之间寻找，走到车管所，我说，“嘿，你能告诉我你是如何处理驾驶记录的请求的吗?”这位女士打开了一个电子系统，说:“哦，我们在这里收到电子请求，然后我这样处理它们。”我说，“嗯，我看到了一些复写纸，它在哪里发挥作用?”她说:“哦，你在儿童福利机构。那些人生活在19世纪。 They're always sending me this carbon copy paper for our electronic system.”

所以在大约半小时的时间里，我能够把这三个不同的竖井联系起来，如果没有人在两者之间寻找并解决这个巨大的痛点，他们可能永远不会见面。只要把这两个点连接起来，就可以轻松地把成为养父母的整个过程缩短几周。这是任何人在任何地方都能做的事。你可以从头到尾跟踪某样东西，看看它们可能会停在哪里。

麦凯:是啊，太神奇了。我喜欢这种方法。比如，是什么在筒仓之间运作来打破这些障碍?我是说，这太神奇了。为什么政府应该关注数字创新，特别是对于他们所服务的人，比如他们的客户?这对他们服务的人有什么影响?

尼采政府关注数字创新，因为这是人们希望与政府互动的方式。我是超级a型血，我喜欢文书工作。我喜欢过程。我不想和我的政府有更多的互动，除非是迫不得已。我不想被困在无数的形式中。我希望在当今世界，大多数事情都是瞬间发生的。我真的不想接电话。我真的，真的不想亲自去，排一整天的队去做一些事情。

因此，数字创新越能满足人们的需求，提供顺畅或即时的互动，就越好。另一个我认为人们没有意识到的是，你也可以从你的数字作品中获得你在其他地方无法获得的见解。例如，现在这是非常琐碎的，如果你有一个在线的表单，你可以准确地跟踪人们完成这个表单花费了多长时间，以及他们在放弃它之前已经完成了多少。要亲自去做是很难的，就像你只能观察一小部分人在做某事。但当你接触到数百万人的时候，这就不可能被观察到。

我们在VA发现的一个例子是，大多数退伍军人在申请福利时，不知道他们去年调整后的总收入是多少。我不知道你是怎么想的，但我也不知道我是怎么想的。他们不会被警告，这对他们的利益产生了巨大的影响。但这是退伍军人事务部可以从国税局获得的信息。所以我们能够，有了这种洞察力，看到这对很多人来说是一个负担，我们为每个人消除了这个负担。我们之所以能发现这一点，是因为我们能够做到那种程度的数字跟踪。

所以我认为数字产品有很多方法可以创造洞察力和创新，为每个人解决问题，包括那些不会使用数字产品的人华体会体育注册。我想强调的是，对于那些想要以那种方式互动的人来说，数字化是很棒的。但对我来说，它的另一个好处是，想要使用数字服务和自助服务的人应该能够做到这一点。这将为那些不能或不想使用自助服务的员工腾出空间。否则，如果每个人都在排队，很多人就会完全迷失，从一开始就得不到好处。

麦凯:太好了。您之前提到您致力于改善美国的儿童福利体系。那你为什么要加入寄养家庭?政府如何才能更好地帮助儿童被安置在更安全、更稳定、更有爱的家庭?

尼采:是的，所以这可能是它自己的播客。但我第一次参与儿童福利是在我成为CASA的时候，这是一个法院指定的特别倡导者和志愿者的角色。这可能是喜欢“大哥哥”或“大姐姐”的必然结果。但你不是导师，而是法庭的耳目确保寄养家庭的孩子不会被遗漏。

我经常看到我的孩子在小学毕业前两周就要转学，或者父母不明白当他们面临被驱逐的时候，如何获得津贴来支付房租，因为这真是一个疯狂而复杂的过程。我真的很想以某种方式参与儿童福利事业。当我离开退伍军人事务部时，带着我新获得的官僚主义黑客技能，我想把它带到寄养机构，看看我能做些什么。

我负责20个州的工作小组。每个月，我们都有一个不同的主题，我团队中的20个儿童福利系统聚集在一起，我们围绕养父母许可、招募、保留和安置提供服务，并扩大有前景的实践，重点是亲属照顾者。我有三个高层目标，我认为政府可以在儿童福利方面做得更好。我认为绝大多数进入寄养家庭的孩子应该被安置在一个他们已经认识并信任的成年人那里，也就是所谓的亲属。除了亲戚，可能还有你的英语老师或你的教父或抚养这些孩子的亲属照顾者。我们应该给他们100%的报酬。而现在，作为一个国家，我们只有20%的时间这样做。我们付钱给陌生人让他们收养孩子，但我们不付钱给亲戚让他们收养同样的孩子。

对于那些真正没有亲人照顾的孩子，我们应该做得更好，使用数据驱动的定向招募，以确保这些孩子可以住在完全满足他们需求的家庭，他们在他们的学区，说他们的语言，理想的是分享他们的宗教，这可以让他们与社区和父母保持联系。

我们在这方面做了很多工作。很多事情和退伍军人事务部的感觉一样，有时解决寄养问题会让人不知所措。关于把孩子和他们已经了解和信任的成年人放在一起的话题，有几件事。以一个六岁的孩子为例。他们的口袋里没有亲戚的通讯录。你必须找到这些亲缘关系，在大多数情况下，这个过程是倒退的。他们用普通信件邮寄信件。差不多就是这样。但如果你帮忙做一些事情，比如解锁Facebook，这是一个寻找亲人的好方法。或者如果你稍微改变一下你的激励结构。 They have to get a signature from their boss if they're not going to place a child with an adult that they already know and trust. That can really start shifting the numbers toward the kind of behavior that is much better for kids. And so that's a lot of what I focus on. And then we publish the promising practices that we find on our website atchildwelfareplaybook.com在某种程度上，任何其他州都可以复制它，并为自己的使用进行调整，而不必从头开始。

麦凯:真有趣。我不知道儿童福利系统不给家属钱。这就像很多护理工作，大部分都是无偿的。我有一个儿子，我无法想象要照顾更多的孩子，而且没有额外的资金、时间或资源来帮助。华体会体育彩票全站我们只是给那些爱着这个孩子并想把他带回家的人施加了压力。

尼采这就是我们真正要做的——帮助这些家庭。因为当你和他们坐在餐桌旁时，你明白他们有75项要求，他们必须满足才能收养一个孩子，包括结核病测试，让他们的猫注册，以及提供回收服务。这些在纸面上听起来都不错。但当你真正和一个家庭坐在一起时，你会意识到他们是非常有问题的负担，如果家庭足够安全，可以安置孩子，我们就需要把他们排除在外。

麦凯: 100%。真是太神奇了。谢谢分享。你也谈到了业务流程工程。这和政府有什么关系?

尼采是啊，对我来说什么不是?在政府中，程序越大，真正了解它从头到尾运作的人就越少。这不是魔术。任何听到这个的人都能做到。你只需要从头到尾遵循流程。特别是当你从终端用户的角度考虑时。那么他们在哪里感到困惑呢?它们从哪里掉下来?有什么遗漏了吗?哪里有三种可能的路径? And it's not really clear which one to go through. Government could do such a better job if it considered these flows in it from an efficiency perspective, and from a customer service perspective, in terms of the end user that needs the benefit.

麦凯:太好了。技术和数据如何帮助政府为客户提供无缝、统一的体验?

尼采:我不认为技术本身是一个目标。科技是帮助你实现其他目标的一种方式。我看到很多努力，比如我们必须摆脱大型机，或者我们必须把所有东西都放到云端。就像那些可能是你实现其他目标的好部分一样。但你的实际目标是什么?你的目标是在五天内处理你的索赔吗?你的目标是让人们在同一天领取食品券吗?技术当然可以提供帮助，通过交叉福利获取，这是我们在VA尝试做的很多事情。让一个人了解80个不同的福利线以及它们是如何交叉的，然后申请每一个是不现实的。因此，在某种程度上，我们可以使用数据和技术来提供自助服务，甚至为人工员工提供后端数据自动化，帮助人们预填表格，预计算您的资格，使流程更容易，我认为这是完全双赢的。

麦凯:我们总是喜欢建议人们，比如你的目标是什么，甚至在你选择ERP或an之前企业管理云提供商，比如Workday，因为这将有助于指导你在这个过程中。比如获取你的数据以便弄清楚它来自哪里，你的目标是有序的，你的过程是有序的。这让整个过程变得更好。

尼采没有什么比一个真正的商业问题和一个真正的目标更能推动这种改变了。我看到很多政府和大公司，甚至是小型非营利组织说:“已经10年了，我们要看每一个数据元素和电子表格，我们要思考和抽象。帮助我们将退伍军人的医疗保健应用程序提供给150家医院，每家医院都有不同的数据字典。如果我们只是在房间里思考，我认为纸质申请在10年后还会在仓库里。

麦凯:没错，没错。关于在政府工作的人。政府如何吸引民众、赋予民众权力，并帮助他们更好地为社区选民服务?

尼采例如人们想要完成一项使命。他们想成为任务的一部分。无论员工身在何处，你越能让他们接触到他们所帮助的人，即使是一点点或每隔一段时间，也越好。同时也向他们展示他们自己流程的上游和下游这样他们就能看到这些流程是如何结合在一起的。我认为这是关键所在。

麦凯:好的，太棒了。下一个问题，我想问你一些关于预测的问题。那么，在未来几年里，你认为政府中有什么技术趋势或人口趋势会影响政府或人民吗?政府的未来会是什么样子?

尼采:我认为考虑和创造出色的客户体验是一个真正的趋势。我认为政府没有理由不能提供出色的客户体验。我也看到了更多直接利益的趋势。我指的是给人们现金。不要在中间放15层来决定他们可以把钱花在什么汽车座椅上。给他们一张代金券，这样他们就可以购买符合自己需求的安全座椅。我认为有越来越多的人朝着这个想法前进，我对此感到非常鼓舞。

麦凯:好的，太好了。太好了。最后一个问题是，你对我们的人生信条有什么座右铭吗?

尼采:我当然喜欢。这是莉莉·汤姆林的名言，“我一直在想为什么没有人对此做点什么。然后我意识到，我是个人物。”

麦凯:我很喜欢。你知道吗，这是一次很棒的谈话。非常感谢你们今天的到来。

感谢您收听我们与玛丽娜·尼采关于联邦政府的对话。无论你在哪里收听你最喜欢的播客，一定要关注我们。记住，你可以在workday.com/podcasts找到我们的完整目录，谢谢收看。希望你今天工作愉快。