工作日播客:成功零售转型的关键

耶利米头发:如今，转型是一个很容易被抛来抛去的流行语，尤其是在过去几年经历了与零售业一样多变化的领域。但是，转型对零售业来说究竟意味着什么?它如何才能不仅仅是一个放在演示文稿第一张幻灯片上的词?我是你们的主持人，Jeremiah Barba，我的嘉宾每天都在与零售领导者一起工作，通过数据分析和洞察力的力量使转型成为现实。

山姆•甘加是毕马威(KPMG)的合伙人和全国消费者和零售咨询主管。非常感谢你来参加我的节目，萨姆。

山姆恒河:我的荣幸。伟大的,

头发:太棒了。

恒河:来到这里，耶利米。

头发:太好了。很高兴你能来。在我们开始之前，请简单介绍一下你自己以及你在毕马威的角色。

恒河:太好了。就像你说的，我是毕马威的全国消费者零售咨询主管。我帮助我们的客户进行数字化转型，查看数据、技术、功能等，并真正帮助交付价值。我的背景是技术。我以程序员的身份开始了我的旅程和职业生涯。当我开始我的第一家公司时，我被迫学习一些商业方面的东西，这就卡住了。从那以后，我一直生活在技术、数字和商业的交汇处，我很喜欢它。

头发:太好了。从一个程序员开始。有这样的背景很有意思。你知道在底层是什么感觉。这是美妙的。让我们来做个铺垫。如果说这几年对零售业来说是有趣而艰难的几年，那绝对是轻描淡写。你花了很多时间和零售领袖们在一起。当我们进入我所谓的“更正常的时代”时，他们的首要议程是什么?

恒河:是的。这是个好问题。对我们来说，这是一个非常多变的时代，对吧?你知道，我们读了很多关于经济不确定性的文章。这是我们的零售商最关心的问题，但也有一些——这被称为基础趋势，他们必须应对。这些都是真实的，关于在疫情中发生的事情，在线增长真正起飞了。现在他们正在研究人们想要回到商店的情况。所以这是他们所希望的趋势，但也没有完全准备好。这是他们正在处理的业务的一个方面。虽然他们对在线领域的投资过高，但现在他们必须应对比疫情期间更多的客流量。 One of the other areas is that retailers are really trying to take advantage of the fact that they've got a physical footprint. And they're trying to provide better options to their customers to be able to-- enabled better fulfillment. And that takes the shape of buy online, pick up in store, direct store delivery. That's not an easy thing to do because this is an area where you got two channels-- I don't want to say competing with each other, but you really want to take advantage of the fact that you've got two channels that are going to work together symbiotically. And that's something that they have to work on.

头发:肯定的。作为一名消费者，我们现在有这样的期望，我们可以在网上下订单，很容易地在我们想要的商店得到它，以我们想要的方式得到它，这很有趣，之前我做过一点供应链营销，现在我有这样的背景说，“嗯，这实际上并不那么容易，”对吧?我们对定制化的体验抱有如此多的期望，但这并不总是那么容易，对吧?

恒河:不，不是的。你知道，这似乎是表面上的一个简单的移动，但水下发生了很多工作，对吧?你必须确保商店里有合适的员工。你必须确保数字货架和实体货架上都有足够的库存。这给你的供应链、日程安排、人员配备、门店劳动力管理带来了很大的压力。这不是一个容易解决的问题，特别是对于那些拥有大量实体店的公司。

头发:接下来，他们是如何解决这个问题的?当你与零售领导者交谈时，他们是如何想出一种方法来完成这些订单以保持客户满意度的?

恒河:这在很大程度上与——再一次，我用了“流体”这个词——你知道，它们转移体重的能力，以及向为它们工作的通道倾斜的能力。在销售旺季，这可能会在网上出现。在淡季，它可能不在网上。你必须以这样或那样的方式转移你的重心，以便能够在客户想要做生意的地方与客户做生意。我认为这说起来容易做起来难，因为如果你在商店里有更多的库存，而你没有有效运作的实体，数字模型，你知道，一个人走进商店，找不到合适的库存，无论是衬衫的尺寸还是他们想要的颜色。所以你只需要对它做出反应，当你对这类事情做出反应时，要更加灵活。它确实给企业带来了很大的压力，要求他们能够做正确的事情。

头发:确定。我甚至有过这样的经历，我不记得是在大流行之前——也许是发生了，但也许是供应链问题的结果——我在网站上下了订单，然后得到的回复是，“实际上，我们没有。”

恒河:是的。

头发:这种体验是全新的，似乎供应链问题已经成为流行词。但它确实是一种影响，似乎只是渗透到零售的许多方面，而且不会很快消失。

恒河:它不是。而且，你听说过缺乏库存的故事。现在是库存过剩。然后你要处理——问题是你是否必须在正确的时间把它放在正确的地方。这不是一个容易解决的问题。但如果有合适的技术来解决劳动力需求和商店人员配备问题。有了正确的技术，能够解决供应链、库存配置问题，你将取得一些重大进展，我认为这就是橡胶遇到道路的地方。

头发:这是进入下一个话题的好时机，我知道你对这个话题很感兴趣。你的很多工作都集中在数据分析和洞察力在零售转型中的作用。你能解释一下它实际上是什么样子的吗，也许可以分享几个例子?

恒河:其实很简单。我要说的是，如果你不使用内部、外部、宏观、微观数据，来更有效地经营你的业务，做出正确的决策，利用数据来提高业务的有效性和效率，你就会失败。你会被抛在后面。我认为这就是组织开始真正思考一种新模式的地方，一种经营业务的新方式，数据驱动的决策，而不是基于直觉的决策。对于一个大公司来说，这不是一个容易的转变。在某些商业领域，改善决策方面取得了阶段性的成功。这是我在与客户和零售商交谈时经常听到的一个领域，价格弹性模型，对吧，在通货膨胀的环境下决定如何给产品定价。华体会体育注册这是我们最常见的问题之一。你的模型越复杂，你在模型中输入的宏观、微观、内部和外部数据越多，你的结果就越好。当然，你必须在最后做出决定。 But it's not happening enterprise-wide. You're solving for what people usually call use cases in a narrow manner. But to solve for it enterprise-wide requires you to change the way you think about using data fundamentally as a part of your business. Doesn't have to be the domain of just executives. What we're seeing is the ones that are actually making it a part of their fabric of decision-making are the ones that are actually doing very well in the marketplace.

头发:再一次，这是一个伟大的转变因为我想谈谈决策。所以这些改造项目绝对是一个关键目标，对吧?没有人会告诉你，“我不想做重大决定。”每个人都在寻找基于更好数据的更好决策。那么，零售商是如何找到方法，根据更好的数据做出更好的选择的呢?

恒河:是的，这是一个有点含蓄的问题。所以我试着退一步，做一些铺垫，好吗?零售商已经投入了大量的时间、金钱和精力来解决大多数人所说的数据驱动决策问题。这不是数据的问题。这是关于数据分析和洞察。我承认这不是一个容易解决的问题。但是那些成功的公司都专注于一个特定的业务领域，真正进入其中的细节。零售商的商品销售就是一个例子。这是一个古老的问题，但在正确的时间，正确的数据丰富了营销决策。此外，决策过程也会因为你使用数据来更好地了解哪些是有效的，哪些是无效的而变得更加丰富。 So focusing on merchandising has been one of the examples we've seen. But beyond just merchandising, you actually have to focus on a role that you're going to really help be successful. In this case, it would be a merchandiser. What can you do to help a merchandiser make better decisions? And we've seen various sort of paths through using data to be more effective. The ones that actually are successful are the ones that actually focus on a persona, on a role, and say, "What can we do to make that role more successful?" At KPMG, we call it human-centric design, right, focusing on human-centric design. And it's a common industry term. Well, when you do that, you really are helping this individual be much more successful at their job by using everyday tools. And that's the way to think about making this a little bit more naturally fit into your everyday work as well as, frankly, scale it as well to other areas of the business by going from persona to persona to persona that matters. And you're making an individual successful at their daily job, if you may.

头发:正确的。当你专注于让个人成功时，就会产生瀑布效应，对吧?

恒河:是的。

头发:它还会继续。太好了。我们来谈谈两个术语的区别记录系统和洞察力系统。你所接触的零售领导者是如何做到这一点的?

恒河:大多数零售领导者都明白，他们需要有良好的记录系统，提供清晰的数据，以便你有强大的洞察力系统。不同之处在于，你从多个来源、多个记录系统中获取数据，以便为你的业务创造洞察力。就像我之前说的，这不是一个容易解决的问题因为并不是所有的记录系统都是以同样的方式建立的，对吧?你的财务记录系统，和你的供应链记录系统是完全不同的。它们可以基于遗留系统。有些系统可能是新的。所以理性化就成为了第一个进入洞察系统的战场。但洞察系统真正关注的是你能从数据中产生的价值。这是一种更自然的思考洞察力的方式，而不是数据。数据只是达到目的的一种手段。 Insights is really where the difference is. And insights that are provided as recommendations to a merchandiser, using the previous example, is a big deal. A merchandiser doesn't care about the data. He cares about the veracity of the data. He cares about the quality of the data but ultimately cares about what insights are provided to that merchandiser so that she or he could make a better decision about what to stock in a particular store or in a region, based on certain macro trends. Like, there's a flu spreading in the Midwest, and so now you need to make sure that you're stocked with the right flu medication or whatever the case might be. That's really where you're going to have to move the, the conversation to --- not about data but about insights.

头发:这些都是很好的实际例子。让我们进入最后一个问题——如果你能给一个专注于转型的零售领导者提一条建议，比如在未来12个月左右，你会提什么建议?

恒河:如果你问我一个建议，我会说把重点放在采用和改变管理上，关注那些能让人们真正改变他们日常工作方式的事情。如果你基于技术创造工具，并让那些已经每周工作60小时，50小时，80小时的人也能使用，他们就不会花时间离开他们的日常活动，去做一些不同的事情，运行查询或查看数据。这是不可能发生的。我认为你必须得到正确的数据。你必须使用正确的技术，但重点更多地放在业务转型、业务决策上，丰富员工的工作职能，这样他们就能拥有更好的决策工具。说到底，说起来容易做起来难。但到目前为止，我们的重点是，创造技术和技术实现，这是完全必要的，但这还不够。因此，重点和转变必须转向采用，改变管理，帮助个人在工作中更有效。

头发:太棒了。太好了。再次感谢你今天和我在一起，山姆。我很高兴这件事解决了。

恒河:谢谢你们邀请我。

头发:当然可以。我们一直在和毕马威的Sam Ganga讨论零售业转型。无论你在哪里收听你最喜欢的播客，一定要关注我们。记住，你可以在workday.com/podcasts上找到我们的完整播客目录。我是主持人耶利米·巴尔巴，祝大家度过一个愉快的工作日。