Workday播客:与毕马威一起推动医疗保健数字化加速

基斯Lohkamp:面对人才短缺、供应链中断和日益紧张的经营利润率等越来越大的压力，医疗保健组织正处于历史的关键时刻。医疗保健领导者有机会利用技术来提高可见性，从数据中获得实际见解，以更少的成本做更多的事情，从而应对这些挑战。我是主持人Keith Lohkamp, Workday医疗保健解决方案高级总监兼产品策略师。我很高兴毕马威的KC Whitehead加入我们。今天，我们将讨论医疗保健趋势、挑战，以及Workday行业加速器将如何为医疗保健组织带来价值。KC，谢谢你加入我的节目。

KC怀特黑德谢谢你邀请我，Keith。

LohkampKC，请多介绍一下你自己以及你在毕马威的角色。

怀特海德如你所说，我是毕马威(KPMG) Workday业务的合伙人。我在亚特兰大工作。我在人力资源转型领域工作了25年，在过去的10年里，我一直在使用Workday帮助医疗保健组织转型他们的人力资源和工资职能。在过去几年里，随着Workday引入供应链，我们看到了技术的转变，我们的大多数客户已经转向了全平台、人力资源、工资、财务和供应链。这就是我的工作方向，也是我们的工作重点，在整个后台部门帮助我们的客户。

Lohkamp:鉴于这些经历，您可能已经看到了行业中的许多变化，但您目前在医疗保健领域看到的趋势是什么?

怀特海德好吧，基思，我想到了三件事。第一个问题，我想你已经提到了，这对任何人来说都不会感到惊讶，那就是该行业因COVID-19而面临的人员配备挑战。我给你们看一些数据。自2019年第一季度以来，医疗保健人工费用上涨了37%。这有很多原因。“大辞职”显然影响了所有行业，你们的行业，我们的行业，对医疗保健的打击尤其严重。自2019年以来，医院的就业人数减少了10万多人。除了就业下降，需求也在上升。在过去的几年里，我们看到住院病人的平均视力增加了10%。医院是怎么处理的? Traveling nurse usage has increased significantly. Job postings for traveling nurses are up 120% over this time, in addition to the drop in employment. 95% of hospitals are reporting that they're using traveling nurses. As a percentage of RN hours across healthcare organizations, hours worked by traveling nurses in the last two years has increased from 3% to 23% of their hours. And their expenses have increased from 4.7% of expenses to 39%. So it's been a significant driver of increase in cost and decrease in hospital margins. What organizations really need to do is understand why nurses are leaving and address that. And there's no silver bullet. And one of the things organizations really need to do is be in touch with their workforces, start treating them as importantly as they treat their customers, and be implementing strategies on the local level that are going to help to address that turnover. But they're not going to stem it entirely. It's going to continue, and we can talk a little bit more about that. They also need to increase the velocity of bringing nurses on board. So in the face of high turnover, you have to have a really industrial-strength talent acquisition function that operates effectively. So that's one trend, Keith.

Lohkamp:是啊。成本和劳动力的增加给利润率带来了很大的压力，而且不仅仅是劳动力成本在上升。供应成本在上涨。也有短缺。因此，我们看到利润率面临压力。供应链的中断也确实影响了整个行业，我相信你也从你的客户那里看到了这一点。

怀特海德:嗯，完全正确。我想你在读我的剧本。这是我要讲的第二个趋势是供应链成本的上升。因此，他们不仅受到劳动力的打击，这是他们最大的一项支出，而且供应链是最重要的一切。从2019年到2021年，供应费用上涨了16%。在重症监护室，我们有很多与COVID相关的流量，他们上升了31%。正如你所说的，成本在上升，这与患者在这段时间内看到的更高的视力相结合——我们讨论过视力增加了10%。这是通过平均停留时间来衡量的。因此，现在大约有三分之一的医院在以负利润率运营。这显然是不可持续的。 The government's played an important role during COVID-19 to help lots of organizations through these tough times, but we know that that can't continue, and it's not continuing. Organizations are going to have to start looking internally. How are we going to solve these margin problems? They're not going away any time soon, but there are some things that they could be doing about that. You talked about supply chains being impacted by the global pandemic, and hospitals also turned to new local suppliers, and paid a premium for doing that. So their supply chain strategies need to evolve as well.

Lohkamp那么你认为技术在帮助解决这些挑战方面发挥了什么作用?

怀特海德嗯，这是一个很好的问题，你可能还会问，科技不能扮演什么角色?技术可以扮演许多角色。我们来谈谈护士的人员配备问题。护士离开这个领域的第一个原因是行政工作妨碍了照顾病人，这是一个令人惊讶的统计数据。显然，Workday可以在减少护士的行政工作方面发挥作用，让事情变得更简单。我知道我们在主题演讲中看到了一些关于以员工为中心和使技术透明的内容。工作日已经有了很大的进步，我知道在继续增加护士看病人的时间方面还会有很大的进步。这让我想起了去年的一次经历。我们刚刚为一家儿科医院实施了Workday的人力资源和工资管理，一位同事给我看了一条短信，是他从那家医院的一位护士那里收到的，而这位护士恰好是他的朋友。测试信息说:“工作日改变了我的生活。”

Lohkamp:哇。

怀特海德因为她可以用手机提交和批准文件，而不必去台式机，顺便说一句，她没有台式机。这是技术投资和决策所能产生的影响的一个小例子。所以照顾护士，管理人力成本，那些他们控制的成本，尽量减少昂贵的事情，比如我们谈到的加班和出差护士。必须解决人员流动问题，在任何组织中导致人员流动的问题是什么，并与人力资源部门合作开发创造性的解决方案来解决人员流动问题，尽量减少它。通过简化和精简的入职流程，使护士尽快入职。你不能让刚入职的过程花了一个月，结果护士在半路上就去别的地方工作了。你可以看到这正在发生。通过优化调度，最大限度地利用现有员工，匹配那些最不可能导致你加班的护士的技能集和可用性。你得到了所有的数据。你只需要把它整合起来并使用它。

Lohkamp:是的，当然。是的，这些都是很好的技术例子，以及Workday的技术如何帮助新员工快速入职，或者倾听员工的情绪，以及为什么这些护士实际上离开了。我能提前了解我的风险并制定正确的计划吗?在没有技术的帮助下，这是不可能的，否则很难真正了解你的组织内部发生了什么。

怀特海德:是啊。他们当然能做到，但很难做到。很难做到实时。这是很难做到的，反复地，随着时间的推移，看看你的趋势是什么。你正在利用技术来实现这一点，对吧?

Lohkamp:对。即使我们已经发展了我们的技术并获得了越来越多的数据，但真正理解是什么推动了KPI和指标的变化变得越来越困难。这就是像机器学习这样的新事物真正革命性的地方，能够帮助指导组织。因此，我们可以肯定地看到，这项技术真正地影响并帮助实现了这些变化。

怀特海德:完全同意。我认为我们可以利用技术的另一个杠杆是在供应方面。我们谈到了供应链成本的增加。这实际上是关于控制流氓支出，将供应链功能转变为更集中，更有纪律，在面对供应链中断时拥有更大的灵活性，以便在未来，当这种情况再次发生时，我们不必试图弄清楚如何处理我们的本地供应商。这些都是可以预先规划和考虑的。

Lohkamp:是啊。这周我们听到了很多这样的故事，关于供应链领导者如何真正获得了一席之地，如何真正成为领导委员会的一员，因为供应链的角色，以及对有效供应链领导的需求在过去几年里确实有所增长。我希望它能一直存在下去，因为它在建议和指导业务方面只是一个核心角色。

怀特海德:是啊。我同意。我认为,正如你所看到的人力资源领导越来越有座位表通过一个人总监,首席人才官,更不用说首席人力资源官——很多组织没有十年前——我希望看到类似的供应链了高架从一个金融中心,专注自己的领域,你的观点,在领导市场占有一席之地。

Lohkamp我们换个话题吧。Workday和毕马威(KPMG)正在合作开展一个医疗保健行业加速计划，以帮助医疗保健机构走上数字化之路。您能否花一分钟时间解释一下针对医疗保健组织的行业加速计划是什么?

怀特海德:我当然可以。显然，组织都在寻找速度和价值。但“快速实现价值”并不仅仅意味着更短的时间线。我常常认为重点在于速度。我们能把时间线缩短到多短才能加快进度?

但当你这样做的时候，你真正得到了什么?9到12个月后，你肯定会有速度，但你从云实现中真正得到了什么，除了你以前所拥有的，用很多闪烁的灯来证明它是有效的吗?我们认为问题应该是我们如何加速价值的实现?这就是医疗保健行业加速计划的真正意义所在。我们的医疗保健行业加速器是围绕Workday的经过验证的解决方案，可以帮助我们的客户解决他们面临的一些关键挑战，而不仅仅是简单地使用Workday。它们不是想象出来的科学实验，而是我们与客户一起建立的解决方案，帮助他们随着时间的推移解决其中的一些问题。虽然加速器在名称上可能是新的，但在概念上却不是。我们带来了领先的实践，专注于推动业务价值的解决方案，如果我们有更多的时间，我可以和你们谈谈我们是如何帮助客户通过Workday实现价值的。我认为这是我们强调的可能有点不同的东西。我们的客户喜欢与毕马威合作，因为毕马威强调转型和推动业务价值，加上我们在该行业无与伦比的经验，以及我们对他们成功的承诺。

Lohkamp:是啊。很多时候，人们谈论人、流程和技术，这是所有这些东西的组合，然后真正实现目标。你将带来行业的专业知识，加上这些最佳实践，以及对技术的深入了解，以帮助客户取得成功。

怀特海德:对。当你谈到人员、流程和技术时，我们方法的很大一部分不同之处在于我们对目标运营模式的关注。如果你想象一个有六层的蛋糕，这就是我们看待任何商业运作的方式，无论是it、人力资源、财务、供应链，甚至工资。这是服务交付层。功在哪里完成?最适合做这项工作的地方在哪里?什么类型的组织?就像你说的，人的层面，人和组织。谁在做这项工作?这是功能流程层，对吧，工作是如何执行的。 Obviously, we can tailor the business processes within Workday, but without these other layers, they're not optimal. What are the governance and controls that you need to put in place around what work is allowed and who's allowed to do what? And how do you ensure segregation of duties? And what's the enabling technology? Obviously, Workday is a big part of it, but it has to integrate with sometimes hundreds of applications in some of these larger, more complex organizations. And data and reporting, the sixth layer of the target operating model. What's the information that I'm getting out of this technology, and how does that enable better decision-making? Another aspect of this approach beyond the six layers of the target operating model is something we call powered enterprise, which is really bringing leading practice to our clients. Based upon our experience, rather than starting from scratch, we bring the processes, governance, reporting, and controls and say these are solutions that have worked before for our large complex healthcare clients. Why won't they work for you? That starts our conversation about design, and what's really unique about an organization. Imagine if you were going to remodel your kitchen. Two approaches here. One would be I'm going to go down to the big-box store, and I'm going to buy faucets, and I'm going to buy knobs, and I'm going to buy a sink, and I'm going to buy drawers, and I'm going to buy cabinets. Then I'm going to install them all, and sure, I have a kitchen, but it's kind of a bummer when I can't open the dishwasher and the refrigerator at the same time. So think of powered enterprise as we've got you the showroom model that works for you and your needs. Let's use that as a starting point and talk about what you want to tailor.

Lohkamp:是啊。我喜欢你还提到了更广泛的生态系统。行业加速器的另一个部分是确保我们也能有效地与他们的软件合作伙伴的生态系统合作。我相信，在毕马威，你真的带来了这些经验和知识:医疗保健广阔的生态系统是什么，以及你如何将这些都结合起来，形成一个端到端流程。

怀特海德:嗯，没错。这是一个端到端的过程。这个过程显然在你进入Workday之前就开始了，有时他们会超越它，他们会跨系统。我们有经验知道当你与你的第三方电子病历系统或第三方供应链系统或第三方时间跟踪系统集成时，领导者是什么，挑战是什么，我们需要注意什么?

Lohkamp:太好了。太好了。你认为客户已经从加速器中获得了什么样的价值?

怀特海德:是啊。让我提几个，基斯。其中一家是东海岸的一家大型儿童医院，这家医院确实需要重新调整护士的新员工入职流程。我们讲了一点关于迟迟不让护士上岗的问题以及这在很多方面对一个组织的影响。该客户有一个非常漫长的护士入职系统，延误了护士开始病人工作。从开始到结束，他们花了大约30天的时间来完成培训。我们通过新员工入职流程设计了一个“随时待命”的流程，摆脱了新员工入职系统中的手动和模拟流程，将表单转换为工作前活动，并添加了提示新员工的通知。谈谈结果，这将端到端的入职过程从30天缩短到15天。

Lohkamp:哦，哇。

怀特海德新员工培训缩短为一天。所以如果你能够预测你的需求是什么，并且你把足够多的人引入你的漏斗，你希望失去的人会更少，因为过程更短，你也会让他们更快地看到病人。

Lohkamp:可能更短，可能更好，但体验要好得多?

怀特海德:对。我想到的另一个例子是纽约的一家医疗保健系统，该系统需要改善员工的工作时间安排。这就是问题所在，很多组织都有这个问题，基思。医生和护士的日程安排妨碍了病人及时出院和全额报销住院费用。我说的是周五。当你在病人区走动，没有医生，那些病人会发生什么?很多时候，他们周末待在医院，周一出院。因此，护士经理不知道哪些员工有空，哪些员工有能力轮班。所以如果他们能解决这个问题，他们就会求助于旅行者，我们已经说过他们有多贵了。我们所做的是创建了一个护士经理仪表盘，展示了临床医生的名字，“加班前的工作时间”，这样就不会有加班的风险，还有他们的证书，兴趣和可用性。 So I've got the right skill, I got the right availability, and it's the right economic decision for me. What were some of the outcomes for this organization alone? $4.6 million in annual savings in reduced overtime.

Lohkamp:哇。

怀特海德:其中300万是护士的，另外160万是非护理人员的。非报销住院时间减少680万美元。所以我们有了劳动力成本的降低以及未偿还成本的降低。它非常强大。

Lohkamp:是的，这是一个非常有力的故事。

怀特海德还有一个，基思。我想谈谈供应链，因为这一趋势一直在影响组织和挤压利润。我们在东海岸有一个组织，有很多特立独行的采购，订单支出很低，这只是他们遇到的几个问题。我们提供的是一个目标运营模式，重新设计了他们的供应链功能。我们讨论了目标运营模式的六层。这包括采购的集中化、流程的标准化、控制的自动化，我们正在创建一个健壮的变更管理计划来推动采用。如果你不具备这一点，你就只能得到很多出色的可交付成果。你可能会问，这样做的结果是什么?仅第一年，就有1700万美元的财政年度节省。合同支出增加了约10%。 On-PO spend increased from 70 to 85 percent for non-capital and doubled for capital expense. Over the first two years of the program, from this client, the savings from this initiative alone paid for their entire ERP transformation.

Lohkamp:哇。

怀特海德因此，当你谈到将对话从技术转变为整个后台办公室的转型时，如果你能让你的客户或客户考虑转型和价值，这就重新定义了从ERP替代到后台办公室转型的对话。你可以让他们知道，他们可以自己支付这些费用。

Lohkamp嗯，成本的节省也将真正帮助维持利润率，然后提供增长的能力。因为我们经常考虑省钱，但医疗保健机构需要能够成长，需要能够随着护理环境的变化而转变，市场的期望也在不断变化。

怀特海德嗯，没错，Keith。这是另一种趋势，我们还没有真正触及，但我会做一个飞掠。随着组织机构看到他们的报销模式从按服务收费转变为基于价值的定价，也就是我们30年前所说的按人头计费，组织机构不得不在如何和在哪里看病方面更具创造性。把他们从急症监护室转移出来，那是最昂贵的，顺便说一下，对病人来说是最危险的地方，进入真正发展的综合输送网络，在垂直和水平上都是综合的。这就是为什么这个行业有这么多的并购投资。所以你需要技术，你需要有技术和运营模式，以便能够迅速地加入被收购的组织，如果他们真的要推动你在购买他们时所寻找的价值。

Lohkamp:是啊。所以你开始关注的不仅仅是有多少家医院，而是有多少个医疗场所。是外科中心吗?除了医院，还是初级保健医生?因为人们想在不同的环境中看到他们的照顾者，对吧?

怀特海德当前位置需要是发明之母。在过去的两年里，人们不得不在不同的环境中看到他们的护理人员，不是吗?所以你看到了远程医疗技术的巨大飞跃，付费用户为它付费，他们在两到三年前不会为它付费，而且他们意识到它是有效的。为什么要回到更贵的旧模式呢?消费者现在也有这种需求。

Lohkamp:是啊。对新的合作伙伴的需求以及市场上的新进入者。他们可能会破坏一些，但他们也可以成为未来的合作伙伴，成为提供医疗服务或发展组织的新途径。

怀特海德有时候，如果你看到了市场的走向，如果你想成为那些生存下来而不是被收购的公司之一，你现在就必须愿意冒一些风险，打破一些混乱。

Lohkamp:是啊。那么，您能否分享一些最佳实践，以最大限度地提高医疗保健加速器计划的成功?

怀特海德:当然。我认为，有一件事是，在技术上有这么大的投资，我们需要让我们的客户和我们的客户走得更远一点，也在转型上进行投资。我们不要把它当作ERP的替代品。让我们来谈谈组织转型。这将推动真正的价值，而不仅仅是取代旧技术。这是一个非常有力的信息，可以传达给董事会和管理层。“看看我在这个组织完成了什么”，而不是“看看我在时间和预算内完成了什么”。两个完全不同的对话。第二种方法是提前花时间确定最大的痛点，并与实现者一起制定切实可行的改进目标。通过预先设定指标并让团队知道这些指标，每个人都知道我们为什么要这么做，为什么我们要做出这样的决定。 And those decisions can be made through the lens of will this help us achieve success, by the way, defining success through improvement in KPIs and driving of value, not a timeline. Another one is, as you're doing that, don't bite off too much. Pick maybe six to ten improvement areas, not 30, so you know what your priorities are. In fact, if you do this before contracting, you could set up those improvement targets in your contract and pay your integrator based upon achievement of those metrics. Or at least part of the payment can be tied to it, some of what we'd call risk-based contracting, which we love to do because it aligns our incentives around the client's success.

Lohkamp:没错，每个人都在你想要实现的目标上，这是实现目标的动力。

怀特海德:对。完全正确。我想说的最后一件事是尽早建立你的工作日运营模式。除了改变你的后台办公室功能，你还需要改变你如何支持Workday和其他ERP组件，你如何组织，你如何员工，你如何建立正确的流程和治理。这将大大帮助你随着工作日的发展而成长。我认为在过去，太多的客户没有考虑到这一点，我们发现随着时间的推移，他们无法利用路线图的优势。现在他们正争先恐后地追赶上来。他们会问，价值在哪里?

Lohkamp我的意思是，这是个很好的建议。随着向云计算的转变，创新也在不断涌现。现在最重要的是能够拥有这种治理模型，能够看到你的业务目标，看到未来的能力，并为实现计划，了解它将如何影响和改变你的业务。但它总是会回到那些目标，你想要完成什么，你想要改变什么，让技术帮助你实现这些目标。

怀特海德:我们多次告诉客户，当你与Workday签约时，你是在为路线图签约，而不是为你即将推出的任何版本签约。你必须有能力随着时间的推移而发展，否则你就不能最大化你的投资。

Lohkamp:好吧，这是我们最后一个问题的完美过渡，因为你谈到了让医疗保健组织采用新的目标运营模式，为他们提供更灵活的平台，并随着行业的变化而适应。但让我们展望一下未来几年，你看到或期待的趋势是什么?那么Workday应该怎么想呢?毕马威应该考虑些什么?在如何做好准备方面，医疗保健客户应该考虑什么?我们应该在哪些方面发展技术或流程，以真正帮助我们走在前面?

怀特海德嗯，我认为，首先，我们必须确保我们正在解决过去几年我们一直在经历的劳工问题，因为这些问题只会继续变得更糟。很多护士都想离开工作岗位，就像我们说过的。组织真的需要从人力资源部门建立以员工为中心的观点，将员工提升到与他们看待客户相同的水平。这将启发并帮助他们制定正确的策略来留住、培养和发展他们的员工。护士和其他工作人员离开的原因会随着时间的推移而不断改变，所以他们必须有适当的技术和流程来持续监测他们员工的健康状况。我知道Workday有相应的工具，每隔6到9到12个月就能灵活地制定战略，而不是每隔2到3年制定一次。我想说的第二件事是，配送网络将继续纵向和横向整合，就像我们讨论过的那样。那些将要成为领导者的组织，更不用说那些将要成为幸存者的组织，需要发展快速管理这些收购的能力，并将其吸收到日常运营中，以获得投资的价值。技术将继续改变医疗服务的提供方式。组织在如何适应新技术方面需要灵活和灵活，我认为从广义上讲，要处于迅速接受变化的位置。 We talked about how change is going to continue to accelerate over time. That's been true for a long time, and it's going to continue to be true. Because the pace of change is continuing to accelerate. Only organizations that can evolve will survive.

Lohkamp:绝对的。这也是很好的建议，让我们认真思考下一步要做什么，并拥有能够改变和适应的机制和实践。今天你所听到的员工情绪问题的解决方案可能并不能解决9个月到12个月后的挑战。我们见证了互联网的发展，语音和移动，以及在过去十多年里发生的革命性变化。这些期望将会继续改变。因此，拥有合适的技术合作伙伴，与你一起成长，我认为对于能够满足这些不断变化的期望也是至关重要的。

怀特海德:绝对的。

LohkampKC，谢谢你今天来参加我们的节目。我们非常感谢您对医疗保健行业和趋势的见解。我们也感谢毕马威在医疗保健行业加速器方面的合作。

怀特海德我们真的很喜欢与Workday合作，我期待着与我们一起为客户服务更多年。

Lohkamp:我们一直在和毕马威的KC Whitehead讨论医疗行业加速计划。无论你在哪里收听你最喜欢的播客，不要忘记关注我们，记住，你可以在Workday.com/podcast上找到我们的完整目录。我是你们的主持人，基思·洛坎普，我希望你们工作日过得愉快。