酒店业的未来:改变行业的5个现实

虽然他们需要一些时间来喘口气是可以理解的——在经历了酒店业近年来经历的马拉松式的变革之后，酒店业的领导者和他们的业务并没有放缓。他们正忙着尝试新的服务选择和渠道，计划雄心勃勃的未来计划，并重新定义为客人和员工提供的服务。

加速数字化转型可以提升运营规模和敏捷性，以及提供吸引人的客户体验的能力。这是关键，考虑到正在进行人力资源的挑战否则就会影响酒店行业满足客人需求的能力。

在这里，我们探讨了酒店业领导者在现在和未来努力创造优化、无缝和令人满意的体验时应该遵循的五个真理。

1.实验是满足不断变化的客户需求的关键

酒店行业正在快速发展，甚至餐厅的概念在过去几年里也发生了巨大的变化。在餐厅用餐或外卖这一简单的概念已经扩展到包括路边取货、数字订单、第三方外卖应用程序和“幽灵厨房”(准备好外卖或外卖的食物)，因为餐馆老板会动用多种手段来满足顾客并实现利润。

随着所有酒店运营商努力创建可持续发展的模式，以满足客人的期望，无缝集成物理和虚拟服务，这种试验将继续下去。例如，餐厅需要采用全渠道的方式，将店内用餐和外卖体验与不同的价格点相匹配。想想看，在餐厅前面的高档餐厅就餐，后面的外卖选择价格实惠，或者不断出现的幽灵厨房进化进入虚拟食品大厅。

为了满足这一需求，近四分之一的酒店和旅游运营商正在增加IT支出数据来自市场情报公司IDC超过三分之一的受访企业计划通过创新来实现业务目标。

“在餐厅、后台和企业系统中，不同的自动化技术肯定会继续加速采用。”肯·达菲说他是德勤(Deloitte)负责人。“我们将看到更多对不同餐厅模式的试验，比如只专注于户外就餐的小型餐厅，我们可能会看到对现有餐厅进行一些修改，以缓解所有这些不同订购渠道的一些运营压力。”

但试验并不意味着投掷飞镖。明智地冒险需要分析大量数据，以确定客人行为的模式和趋势。运营商需要即时访问大量的财务、劳动力和运营数据，以便在不断变化的市场条件下做出更快、更明智的决策。

不幸的是，一些酒店组织不灵活的内部系统——为运营、人力资本管理和中间办公室功能产生孤立的、不一致的数据——使得这几乎不可能实现。因此，根据Workday最新的全球首席财务官和首席信息官的说法，酒店领导者表示，数字自动化、连接前台和后台系统以及利用数据的力量是首要任务，这并不奇怪指标的调查．

为了明智地进行试验，酒店经营者需要在一个地方全面了解他们的员工、运营和财务状况。组合不同数据源的解决方案是提供这种360度可见性的关键。混合指标引入细粒度细节，如销售点检查、平方面积、客流量和渠道，将帮助酒店领导者回答复杂的运营问题，并更好地预测客人需求的走向。

“敏捷性和能够做出数据驱动的决策将定义成功。”Rich Bye说她是Workday负责人力资本管理和劳动力产品战略的副总裁。“拥有全栈集成的公司能够加快他们的运营意识，更成功地跟踪他们的交付、不同的操作方法和控制劳动力成本的实验。”

2.情景规划仍将是成功的代名词

在一个对颠覆特别敏感的行业，单一的计划是无法解决问题的。

毕马威(KPMG)消费者和零售咨询行业主管斯科特•兰金(Scott Rankin)表示，酒店业的领导者“绝对在制定非常详细的情景计划，以了解如何应对不同的市场状况，并根据市场的发展情况，找出该使用哪些杠杆，推动哪些举措。工作日上升去年秋天。

为了制定强有力的短期和长期计划，酒店运营商将需要一个技术平台，使他们能够对一系列可能性做出反应。

许多人在大流行期间吸取了这一教训，当时现有战略被抛弃了。艾米·史密斯,德鲁里酒店高级副总裁兼首席财务官指出，在疫情期间，她的公司在一个月内损失了80%的收入，而当时，该公司几乎没有有效预测的能力。

这为其敲响了警钟，用集成的、基于云的解决方案(包括财务规划软件)取代已有20年历史的内部系统。史密斯说:“这改变了我们团队与预算和预测过程的互动方式。”“(今天)我们有能力把所有事情都设定为假设，然后根据这些假设反过来为任何变量制定公式。”

但在整个行业中，许多组织仍然与电子表格和孤立的数据作斗争，努力执行有效的假设场景，以应对劳动力短缺、价格上涨、占用率变化等影响。事实上，70%的酒店业领导者表示，他们尚未制定数字金融转型战略，或仍在制定过程中调查发现。

展望未来，酒店业的领导者将采取更积极主动的态度，投资于连接前台和后台办公室的技术——从库存管理和菜单规划到现金流分析和场景规划，一切都集中在直观、可信的资源中。

“运营商正在采取更具战略性的方法，这样他们就可以更快、更好地做出反应，有更强的场景规划和多个备用计划。”Eric wash说他是Workday负责行业产品战略的副总裁。“随着世界上发生的一切，我们预计组织只会把目光投向更远的地方，不再满足于对某个供应或某个地区只有一两个选择。”

3.劳动力挑战刺激了对员工体验的投资

自疫情开始以来，旅游和餐饮需求大幅回升，但与此同时，该行业面临着历史性的劳动力短缺。2022年，酒店业的劳动力数量为仅为84%2019年的水平，而46%的高管报告称，员工流动率高于历史平均水平。劳动力短缺不仅与薪酬有关:酒店一线员工正在通过全新的职业寻求更好的工作与生活平衡。

“这是一种再造，”Jude Reser说他是酒店和资产管理公司Atrium Hospital华体会体育彩票全站ity的人力资源副总裁。“人们已经决定，他们宁愿朝九晚五，每周工作五天，而且有一定的灵活性。”

根据最近的一项研究工作研究在美国，一线酒店员工也厌倦了没有后台员工受重视的感觉。只有34%的酒店受访者表示，他们对一线员工的重视程度与对办公室员工的重视程度相当。

酒店业领导者需要吸引和留住一线员工，让他们对自己的工作生活有更多的控制权，并关注他们的发展和福祉。一种方法是提供更灵活的调度选项与远程和混合工作竞争。它们还可以让员工更清楚地看到组织内部的其他机会，这样员工就可以看到前进的道路，而不需要离开公司去别处寻找更好的职位。

“很明显，对员工的敏感度比以往任何时候都更重要。”Mark Cohen说他是哥伦比亚商学院(Columbia Business School)零售研究主任。“经营企业的人需要让他们的一线员工为他们的企业工作。但是，如果他们不把一线员工当作人来看待，他们可能根本就没有足够多的劳动力来开展业务。”

劳工问题的严重性还要求谨慎使用数据来跟踪员工敬业度。根据Workday的研究，29%的组织表示，无法量化敬业的一线员工的价值，也无法收集必要的数据，这是改善他们一线体验的障碍。

企业解决这个问题的方法之一是通过技术。技术将帮助酒店组织更好地了解每个员工的不同需求、偏好和目标。

机器学习(ML)将有助于个性化体验，使员工能够成长，提高工作效率，并获得更多支持。

“而是问，‘我能帮你什么?我怎样才能为你创造一个舒适的工作环境呢?’”大卫·莫雷尔说她是纽约州立大学帝国华体会体育彩票全站州立学院(SUNY Empire State College)的人力资源主管和助理教授。“你希望帮助员工尽可能地感到满意、舒适和快乐。”

4.ESG成为一个日益增长的竞争差异化因素

消费者和投资者都越来越关注酒店公司的环境、社会和治理(ESG)实践，如绿色住宿和气候风险披露，并相应地调整他们的购买和投资行为。

毕马威的兰金在Workday Rising上指出:“从ESG的角度来看，客户希望了解并确信他们购买的产品和组织的运营华体会体育注册模式符合他们的价值观。”

为了满足这些不断增长的客人期望和监管要求，酒店公司不仅需要从内部和外部来源收集正确的数据，以正确跟踪ESG计划，还需要通过单一平台将这些数据纳入核心财务和人力资源(HR)流程。华体会体育彩票全站

这就创造了Workday的高级解决方案营销经理斯特凡·鲍尔所说的“健壮的中央存储库，以管理ESG绩效，让运营、人力资源和可持续发展团队共同努力实现ESG目标。

酒店公司的财务团队特别是，该公司将被要求跟踪ESG报告的信息，并分析ESG目标如何与业务绩效保持一致。基于云的规划平台将财务指标和ESG统计数据整合在一起，财务主管可以使用来自财务、运营和其他业务部门的综合数据跟踪ESG进展。这将帮助酒店领导者立即了解业务决策对ESG的影响，并在必要时做出调整。

有了正确的技术支持下的正确承诺，该行业就能成功地照顾到客人和整个世界。

5.酒店将采用AI和ML来更好地管理人员和运营

不仅如此70％由于餐馆经营者没有足够的工人来支持当前的需求，他们也不指望很快就能得到缓解。这是一个贯穿整个行业的情况，领导者需要通过投资非接触式功能和员工生命周期(从招聘和入职到离职)的工作流自动化来解决这个问题。

为了填补人力缺口，餐厅将越来越多地利用人工智能(AI)来实现聊天机器人、移动应用程序上的个性化内容、社交媒体点餐和行政支持。

在Shake Shack，首席信息官戴夫·哈里斯说组织在任何可能的情况下自动化流程，以减少管理人员在管理任务上花费的时间，以便他们可以花更多的时间与团队和客人在一起。

与此同时，酒店将依靠人工智能来改善个性化的客户体验和智能客房服务。虽然许多面向客人的体验已经通过自主渠道进行，50％到2026年，酒店和旅游运营商的预订和员工互动、个性化入住、维护、入住和客房优化等任务将完全自动化。

自动化也将超越更简单的任务。“我从两个不同的角度看待自动化，”德勤的负责人达菲说。“一种是自动化任务，比如自动翻转汉堡。但在决策方面也有自动化，我认为这是未来几年将进行大量投资的领域。”

AI和ML用于制定运营决策的数据也将加强酒店行业基于技能的招聘方法，从而培养出更好地应对未来挑战的员工队伍。例如，AI和ML应用程序可以加快招聘过程，抓取大量的简历，以突出最适合空缺职位的候选人。在Shake Shake，自动化系统会寻找具有成长型思维、希望培养新技能的候选人，而不是拥有特定餐厅经验的候选人。对于酒店行业来说，技能型招聘将是一个关键工具，因为领导者们都在努力从更小的人才库中吸引人才。

要了解更多关于Workday如何帮助您的酒店组织发展的信息，请访问我们的网站．