零售业的未来:为未来设计的4种方法

在不断追求消费者参与和消费的过程中，具有前瞻性的零售商正在推出越来越无缝的全渠道购物体验，使用人工智能(AI)和机器学习(ML)来专业地优化从发现到实现的每个接触点。

随着多渠道零售体验成为常态，高管们将需要确保他们的后台运营能够为他们提供支持——无论是支持人力资本管理(HCM)，利用人工智能和机器学习在经济波动时期加强财务预测，还是将不同的遗留系统留给基于云的平台，以提供数据驱动的见解。

虽然零售业以灵活和创新的应对方式证明了自己的勇气，但领导者需要加倍投入数据洞察力，以应对未来的中断。

毕马威(KPMG)消费者和零售咨询行业主管斯科特•兰金(Scott Rankin)表示:“许多领先的零售公司正在制定非常详细的情景计划，以了解如何应对不同的市场状况，弄清楚应采取哪些措施，以及应采取哪些举措，这取决于未来6个月、12个月乃至几年的市场走势。工作日上升．“因此，从宏观角度来看，企业需要灵活灵活。”

为了了解零售业的未来可能意味着什么，行业领导者和高管们权衡了对零售业影响最大的关键因素，以及这些组织如何为长期成功做好准备。

1.认真对待一线员工的员工体验

零售业对高流失率并不陌生，但疫情加剧了本已很高的流失率。事实上，60%的零售商面临着高于正常水平的营业额工作研究这是所有行业中最高的。促使一线零售员工离职的主要原因是，他们希望获得更高的薪酬、更好的培训、更大的灵活性和可见度——这些愿望构成了员工敬业度的支柱。

为了阻止员工离职潮，零售组织需要为员工提供尽可能多的灵活性和控制权，并专注于建立一个良好的员工关系以技术为基础的组织．有一小部分人做得对，并且报告的离职率低于历史平均水平，他们更有可能使用这种方法员工优先的调度工具与一线员工的比例(42%至27%)工作日的调查．

“在新冠疫情爆发之前，许多雇主在安排一线工人以满足他们预测的需求方面变得越来越积极。但人们不能生活在48小时的变化周期中。”马克·科恩说他是哥伦比亚商学院(Columbia Business School)零售研究主任。“现在，雇主们正在尽一切可能让他们的员工方便地继续就业。”

基于云的解决方案可以帮助零售企业在员工敬业度方面取得必要的进展。根据Workday的数据，在17个行业中，零售业在自主性(第15位)、奖励(第15位)和成就感(第16位)参与度驱动因素方面最落后参与状态2022报告。

对员工满意度的投资正迅速成为许多高管的首要任务，而且在未来只会加速——据调查，58%雇佣一线员工的组织在过去一年中投资改善了员工体验Gartner．在那些没有这样做的人中，有三分之一的人打算在未来12个月内这样做。

科恩说:“现在是想要成功的零售商的时候了——一旦我们度过了这些危机——他们就应该振作起来，认识到当下一次危机发生时，同样的坏行为将使他们处于危险之中。”

2.加倍投入分析以提高敏捷性

无论是QR码、供应链还是消费者调查，零售业都充斥着数据。但是，由于许多后台部门仍在使用笨重的遗留系统或与数据孤岛作斗争，组织经常难以利用数据来获得洞察力和规划。根据一项调查，超过三分之一的零售高管(35%)认为获取高质量可用数据是实现转型目标的最大障碍之一工作报告．

“零售商数据的广度和复杂性只会增加，而且往往呈指数级增长。”基思·皮肯斯说Workday零售行业董事总经理。“但你无法将碎片化的数据转化为便于决策的见解，至少无法以零售商目前所需的速度和便捷程度进行转化。”

从零散的数据到可用的见解的飞跃将需要访问一个敏捷的、单一的事实来源，其中实时信息不仅易于访问，而且可以跨功能访问。

“最近的事件和行业普遍存在的不确定性突显出，零售商必须做好转向的准备，这是他们的默认状态。”詹妮弗·约翰逊说Workday零售和酒店解决方案营销高级行业总监。

当团队汽车护理从电子表格到全自动财务规划的转变，它能够快速利用其系统的人工智能和机器学习功能来预测一天中不同时间会有多少顾客光顾Jiffy Lube的各个商店。人工智能和机器学习生成的预测与公司的销售和劳动力计划无缝同步，帮助从劳动力到产品库存的一切都与客户需求保持同步。

这些更快、更好的见解实际上并不需要更多的资源。华体会体育彩票全站事实上，将曾经需要在区域经理之间传递50多个电子表格的手动任务，替换为人工智能和机器学习可以轻松解决的任务，将预测场景周期从长达数月的过程缩短到短短几天。

“我们有25万种商品组合，”马特·卡斯顿圭说他是Team Car Care公司负责财务、分析和供应链的高级副总裁。“现在，我们可以将运营和财务数据输入到我们的系统中，这样我们就可以立即访问业务中发生的所有事情的单一真相来源。”

3.跨全渠道生态系统的无缝消费者环境

消费者在网上购物和面对面购物之间划清界限的日子已经一去不复返了。如今，消费者在购买过程中依赖多种渠道。事实上，据统计，自疫情爆发以来，三分之一的美国人已经把网上购物和在实体店提货作为他们日常购物的一部分麦肯锡的研究．非线性购买行为意味着零售商需要在不断扩大的全渠道生态系统中提供无缝体验。

“消费者不在乎它是零售、在线还是其他东西;他们从头到尾都在考虑与他们最喜欢的商店和酒店合作伙伴进行互动，他们不会在不同的渠道之间产生分歧，”兰金在Workday Rising表示。“利用技术和数据创造无缝体验，满足消费者在当今市场上的期望，这一点非常非常重要，因为他们有很多选择。”

而通过社交媒体渠道进行的电子商务预计从2021年到2025年将增加一倍以上麦肯锡在美国，零售商不能忘记提供一流的实体服务。事实上，84%的零售业高管表示，消费者正在寻求家庭以外的体验德勤．

精明的领导者将投资于基于云的解决方案，以协调这些多种收入来源。履行是捕捉消费者购买趋势的自然焦点。一些业内巨头(比如沃尔玛和艾伯森)正在把它们的仓库改造成微型履行中心，直接向在线客户运送商品，并提供路边提货服务。

“零售商正试图为客户提供更好的选择，以实现更好的履行。”Sam Ganga说他是毕马威(KPMG)合伙人和全国咨询业务负责人工作日播客一集。“其形式是在线购买，实体店提货，实体店直接送货。你真的想利用这一事实，即你有两个渠道将共生地一起工作。”

4.专注于零售经理的经验，以提高保留率和底线

虽然留住一线员工仍然是零售企业最关心的问题，但在这个过程中，他们不能忽视自己的经理。管理人员比下属面临更大的人员流失风险——据调查，63%的管理人员表示，他们可能在未来三到六个月内离职麦肯锡的研究．

“如果你看看对非管理者来说最重要的是什么，你会发现有很多事情是由管理者控制的。”布莱恩·洛根说他是麦肯锡公司的合伙人。“比如职业发展、鼓舞人心的领导力和有意义的工作。我们有一个有趣的对比，非管理者的满意度很大程度上是基于一群人——管理者——他们自己不太满意，正在考虑离开。”

在“大辞职”之后，消费者和员工的期望不断扩大，零售经理在招聘、留住员工、培训和职业发展方面肩负着额外的责任。本·尤班克斯说他是灯塔研究与咨询公司的首席研究员。他补充道:“一般来说，经理们都希望做得好，但我们对他们的期望太多，或者我们一开始就没有给他们提供合适的工具，我们让他们陷入了这种双赢的局面。”

零售商将需要借助数字工具来减轻管理人员的工作量，无论是让他们即时了解商店的情况，还是让员工的日程安排变得不那么耗时。宠物超市是一家通过基于云的技术解决方案重新考虑一线经理参与方式的零售商，包括取消笨重的基于excel的调度模板。

“这真的不是一个有效的过程，在某些情况下，经理们要花几个小时来安排一周的日程，”宠物超市(Pet Supermarket)区域门店运营高级总监克里斯蒂娜·里德(Christina Reed)在一次会议上解释说工作日上升．

当零售企业将管理者解放出来，让他们专注于更高价值的任务，包括员工培训和指导，就会降低一线人员的流动率。营业额较低的商店的销售额比同类商店高出3个百分点，麦肯锡的报告．

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