Webber Wentzel: promuovere l'innovazione nel settore legale in Sudafrica

La pandemia di COVID-19 non ha significato la fine della normalità per Webber Wentzel, uno dei cinque principali studi legali del Sudafrica. Warren Hero, Chief Information Officer e Chief Digital Officer dell'azienda, ci ha raccontato come Webber Wentzel ha utilizzato la tecnologia per prosperare durante la pandemia e come si prospetta il futuro. Questo articolo, basato su un episodio delWorkday Podcast, è disponibile anche nellarivista smartCIO.nbsp

Per iniziare, parlaci un po' di Webber Wentzel e del tuo ruolo all'interno dell'azienda.

Ho trascorso tutta la mia vita lavorativa nel settore della tecnologia, principalmente nei servizi finanziari. All'inizio della mia carriera ho lavorato per Microsoft, poi sono entrato in Webber Wentzel, ricoprendo il ruolo di CIO e CDO. Webber Wentzel è uno studio legale multidisciplinare che offre assistenza legale a 360 gradi ai suoi clienti: diritto aziendale e commerciale, vertenze, contenziosi, fusioni e acquisizioni. Ci posizioniamo come i "dealmaker del decennio", e questo è dovuto al fatto che possiamo contare sui migliori avvocati. Quando si tratta di aiutare i nostri clienti a risolvere problemi difficili applicando le nostre conoscenze legali e tecnologiche, diamo il meglio di noi.

Raccontami come si è evoluto il tuo percorso di carriera e come sei arrivato a ricoprire i ruoli di CIO e CDO.

Inizialmente lavoravo nei servizi finanziari e supportavo i canali digitali nei call center. Ho avuto la fortuna di poter lanciare alcuni dei primi servizi bancari via Internet e telefono del paese. Come disse qualcuno, "Se non hai un posto a tavola, porta una sedia pieghevole". E così, da un punto di vista esecutivo, mi sono fatto spazio e ho iniziato a dedicarmi in modo più approfondito a customer experience, customer satisfaction e fidelizzazione, collegando il tutto all'employee experience. Ho imparato che il segreto per coinvolgere o fidelizzare un cliente è poter contare su un dipendente motivato, e questa è stata una grande lezione.

Un'altra tappa fondamentale della mia crescita è stata la mia esperienza in Microsoft. Spesso, quando si lavora per un'azienda, si ha l'opportunità di vedere solo ciò che avviene al suo interno. Nel mio ruolo di CTO in Microsoft però, ho potuto seguire il percorso di digital transformation di clienti di vari settori in almeno 44 occasioni diverse. Questo ti aiuta a sviluppare un quadro mentale, perché riesci a capire cosa funziona e cosa non funziona. Come saranno le cose tra un anno? Come sarà il mondo tra tre anni? Possiamo anche guardare avanti di 15 anni?

Durante la pandemia, Webber Wentzel ha usato la tecnologia per risolvere le controversie in modalità digitale. In che modo il digitale ha giocato un ruolo chiave nel garantire la crescita costante della vostra azienda?

Per me, la cosa più importante è la fiducia dei nostri dipendenti e dei nostri clienti. Quando è iniziato il lockdown, a marzo dello scorso anno, avevamo pianificato la mobilità dei dipendenti, non la mobilità della tecnologia. Abbiamo utilizzato il nostro programma di mobilità per garantire che i nostri dipendenti e i nostri team potessero lavorare da qualsiasi luogo. Quando la pandemia è esplosa, l'unica cosa che abbiamo dovuto fare in alcuni dei nostri team amministrativi è stato fornire i dispositivi ai dipendenti.

Questo ha fatto una grande differenza perché nel mondo del lavoro sudafricano si viene ancora pagati a ore. Quando i nostri team sono dovuti passare al lavoro in remoto, sono riusciti a essere produttivi come lo erano in ufficio, e questa è stato una grande risultato.

I nostri clienti vogliono poter collaborare durante l'intero processo e non solo alla fine. È qui che la tecnologia ci ha dato una marcia in più durante il lockdown. Siamo in grado di coinvolgere il cliente dopo il processo di briefing e individuare gli aspetti su cui concentrarci. Abbiamo iniziato a mostrare ai team i vantaggi di utilizzare i dati che provengono da questi incontri. Possiamo rilevare un cambiamento nel tono del cliente o un'espressione facciale. Questi sono segnali davvero importanti a cui dobbiamo reagire.

Come vedi la sicurezza informatica? E che tipo di lavoro svolgi in questo ambito per i clienti, internamente ed esternamente?

Il punto di partenza per me è stato capire che la capacità di percezione è diventata una delle cose più importanti. Comprendere i segnali è fondamentale, perché penso che la maggior parte degli approcci tradizionali di sicurezza informatica ruoti attorno alle liste. Ma gli hacker attaccano utilizzando grafici, perché sanno come sfruttarli per bucare la rete aziendale. Parte di ciò che facciamo consiste dunque nel comprendere i nostri stessi grafici. In questo modo acquisiamo maggiore visibilità, riusciamo a capire in che modo una persona accede alla rete aziendale e riusciamo a creare internamente dei modelli comportamentali.

Dati che ci siamo impegnati molto per spostare tutti i nostri sistemi principali nel cloud, ora abbiamo il sistema core e quello di gestione dei documenti nel cloud. Questo significa che abbiamo un'impronta comportamentale dell'utente. Se una persona usa le credenziali di un altro utente, siamo in grado di rilevare un'eventuale variazione dell'impronta comportamentale.

Arricchiamo sempre in tempo reale il grafico comportamentale di ogni persona. Quindi, se ad esempio rileviamo una discrepanza tra il luogo da cui una persona si connette e ciò che avviene, entriamo subito in allarme.

L'aspetto successivo riguarda i dispositivi. Un dispositivo ha un proprio "stato di salute", e finché questo è a un livello adeguato, l'utente può utilizzare qualsiasi risorsa di cui ha bisogno. Ma dal punto di vista dell'accesso condizionato, in caso di incidente il nostro team di intervento non deve pensare quale playbook avviare perché ci sono playbook automatizzati in background.

Naturalmente l'ultimo aspetto a cui pensiamo sono i dati. Il nostro studio legale si impegna a garantire la riservatezza dei dati dei clienti e il loro diritto al segreto professionale. Il nostro modo di concepire la conservazione dei dati, il modo in cui implementiamo l'autenticazione multifattoriale e il modo in cui cerchiamo di prevenire la perdita di dati sono fattori che influiscono sul modo in cui gestiamo i dispositivi. Tutti i dispositivi sono gestiti. Se un dispositivo non è gestito, allora non può contenere dati dei clienti. E dato che siamo diventati trasparenti riguardo al nostro sistema di gestione della sicurezza dei dati, siamo in procinto di ottenere una certificazione esterna: ISO 27001, 27002.

Potresti parlarmi della piattaforma legale di Webber Wentzel? Di che cosa si tratta e che ruolo gioca la tecnologia nel coordinare il tutto?

La nostra azienda ruota attorno alla proprietà intellettuale: mettiamo insieme le conoscenze accademiche di una persona, le conoscenze accademiche di un avvocato, e le conoscenze comportamentali di entrambi. L'elemento comportamentale proviene dal nostro sistema di gestione dei documenti. Sapevamo che il primo punto su cui intervenire era stilare un quadro completa del nostro personale.

Workday è la nostra prima piattaforma cloud. L'abbiamo scelta per approfittare dell'innovazione e perché avevamo sei diverse applicazioni per l'HR. Ora ne abbiamo una sola, così abbiamo tagliato i costi di gestione. In questo modo, i nostri team possono supportare la funzione HR, che può avviare la selezione del personale più velocemente. Questo ha un impatto sul nostro processo di recruiting dei laureati, perché prendiamo gli avvocati appena usciti dall'università e li inseriamo nel sistema. E nel giro di due anni, entrano a fare parte dello studio legale a tutti gli effetti. Sapevamo che dal punto di vista della selezione del personale e dell'inserimento era fondamentale fare le cose per bene.

L'altro tema importante è quello della diversity e dell'inclusione, perché, anche se abbiamo una vasta popolazione nera, questa è scarsamente rappresentata nella forza lavoro. Quindi, una volta che abbiamo compreso la nostra equità occupazionale, siamo riusciti a fissare degli obiettivi e mettere a punto dei programmi per fare in modo che tutti i neolaureati siano equamente rappresentati.

Poi c'è la nostra piattaforma clienti e la capacità di trasmettere i nostri insight ai clienti. Ancora una volta, quando un cliente ci parla di un problema, non dobbiamo più appoggiarci a un solo partner per gestire le informazioni. Facciamo affidamento su Workday. Grazie a questo corpus di conoscenze, possiamo abbinare le esigenze del cliente alle skill interne.

Poi c'è il Finance e la gestione operativa. Lavoriamo perseguendo il profitto, ma vogliamo farlo in modo responsabile e sostenibile. Avevamo bisogno di comprendere la disciplina finanziaria e di prevenire i problemi di flusso di cassa, e questa è stata probabilmente una delle maggiori opportunità che la pandemia di COVID-19 ci ha offerto. Sapevamo di avere bisogno di una visione in tempo reale del nostro flusso di cassa.

L'ultimo punto è la piattaforma di innovazione. Un mio mentore diceva sempre che bisogna trovare il punto di equilibrio tra l'uso dell'ascia e l'affilatura dell'ascia. Si applica abbastanza bene al nostro modo di fare innovazione.

Puoi parlarci del vostro approccio alla gestione dei dati e di come li utilizzate per ricavarne il massimo valore?

Non è una questione di tecnologia, è una questione organizzativa. Questo è il primo punto. Il secondo è che abbiamo identificato chiaramente i proprietari del sistema. Ogni proprietario del sistema è qualcuno che opera in una linea di business e stabilisce quale capacità deve essere sviluppata. Così quando pensiamo al nostro modello di business, pensiamo al cliente. Pensiamo alle capacità in termini di proposta di valore da sviluppare e poi ci occupiamo specificamente delle capacità aziendali.

Quando ci muoviamo野猪,la comprensione di questidiversi componenti del modello di business produce dei risultati economici. Poiché sapevamo di dover diventare un'azienda basata sui dati, abbiamo insegnato a una porzione del nostro staff che cos'è la data science, come utilizzarla, come applicare i dashboard, come implementare le interfacce utente e come funzionano. Perché se ti mostro dei dati e non li inserisco nel giusto contesto, la capacità di usarli in modo proficuo diminuisce. È la capacità di passare dal macro al micro e poi ricollegare il tutto nuovamente al quadro macro che è essenziale.