デジタルトランスフォメションに現場の社員が必要な理由

ホテルに宿泊する際,フロントやレストランのスタッフとのやりとりが,素晴らしい旅行になるか,それとも二度と利用したくない気持ちにさせるかの決め手となることがあります。また,スポーツイベントでは,チケットを確認して座席を探すのを手伝ってくれる案内係から伝わってくる雰囲気が,そのイベントの体験を左右することがあります。

このような業務を担当する人は通常"現場の社員"と呼ばれています。小売業の従業員,客室乗務員,銀行の窓口係,現場の技術者,レストランの従業員,看護師など,ほとんどの業種においてお客様と接する現場で活躍することからこのように呼ばれるようになりました。現場の社員は,企業の顔,そして中心的な存在として,窓口や電話での対応,製品の製造,日常業務を担っています。さらに，企業のブランドを体現し，お客様を惹きける最初の存在でもあります。現場の社員とのやりとりが，お客様が持。

現場の社員を理解する

企業がエンプロイーエクスペリエンスやキャリアアップの機会などを重視している場合,現場の社員は見過ごされがちになります。しかし,生産性の向上,離職率の低減,エンゲージメントの促進を目指す企業にとっては,現場の社員のニーズも同様に重要なものです。これはすべての企業にいえることでしょう。

Gartner社は,現場の社員そして使用されているテクノロジーについて調査し,その内容をまとめました。“炒作周期为一线职工技术”(2019年7月)によると,現場の社員は,サービスワーカーとタスクワーカーという2種類の異なるグループに分かれるそうです。

• サビスワカは主に，お客様との直接的なやりとりに時間を費やします。一般的に，お客様には企業の"顔"として見られます"
• タスクワカは主に，実務的な業務に時間を費やします。一般的に，企業の"要"として見られます"

このようなワクフォスには，正社員，時間給労働者，派遣社員，契約社員が含まれます。現場の社員の多くは時間給労働者であり，ワクフォスの中でも大部分を占めています。米国では時間給労働者は推定で7800万人， euでは労働調査により4500万人いるといわれています。これらの規模からも,時間給労働者は,その従事するさまざまな業種において重要な人財であることが伺えます。

テクノロジが現場の社員に与える影響

しかし,人事やキャリア開発に関するツールをはじめとしたテクノロジー投資のほとんどは正社員を対象としているため,現場の社員は十分なサポートを受けているとは感じられずに意欲を失ってしまいます。Gartner社の“预测2019:数字工作场所应用”(2018年12月)では，このように述べられています。“オフィスで働いている同僚が使用できるコミュニケーションツールやコラボレーションツールへのアクセスが制限されると,組織内のサイロを超えてコラボレーションする能力や意欲が抑制され,現場の社員がデジタルを使いこなす能力が大幅に低減します”

先駆的な企業は，この状況を変えなければならないことを理解しています。ハーバードビジネスレビューの調査において,“将来的に成功するためには,企業は現場の社員をテクノロジーと情報で結び付け,支援する必要がある”という意見に強く同意した回答者は78%に上ります。また,福布斯洞察力/微软調査の結果,非常に高いパーセンテージのデジタル活用とエンパワーメント(75%以上の現場の社員が関与)を実現している企業がの31%,過去1年間で20%の成長を遂げていることが判明しました。これはつまり,現場の社員へのテクノロジー投資が実質的な生産性と投資回収をもたらすことを意味しています。

その一方で，現場の社員を優先しない場合，さまざまな影響が生じることも明らかになっています。皮尔森社の調査では,年収3万ドル以下の現場の社員を1万人抱える架空の企業を想定して数字を算出しました。この計算では,企業が毎年85%の現場の社員を失うと判断し,代わりの社員の募集,再雇用,再教育にかかる平均コストは社員1人あたり4800ドルになると評価しています。この調査によって,自己都合の離職による求人を行うために,企業は毎年4080年万ドルを費やすことがわかりました。ホスピタリティで例えるならば,スポーツ関連の団体やサマーリゾートでは,毎年季節ごとにスタッフを入れ替えるため,かなりの出費になるということです。

社員の労働意欲がもたらすビジネス上のメリット

企業は,仕事で成果を上げるために必要なツールやプロセスを提供して,現場の社員に投資する必要があります。それを実践しない企業は,とりわけ厳しい労働市場において,人財を獲得し離職を防ぐことが難しくなるでしょう。プロセスが十分に確立されていないために多くの期間従業員が競合他社に流れてしまったり,契約社員が企業との関係を希薄に感じて積極的な貢献ができなくなったりするかも知れません。逆に，すべての従業員のニ，ズを満たすよう対応した企業は，成果を上げることができるといえます。

贝尔克社で人事情報システムのシニアマネージャを務める杰西卡·雷诺氏はこのように述べています。お客様が最初に接するのは，店舗の販売員です。そのため,業績を上げ,意欲的に活動し続けるために必要なものを販売員に提供し,彼らが優れたカスタマーエクスペリエンスを実現することに注力できるようにしたいと考えています”

工作日の最高人財活用責任者である阿什利·戈德史密斯は,この意見に賛同しています。“社員にとって魅力的なエクスペリエンスを提供することができれば,会社に対する社員の信頼も高まり,それにより社員のパフォーマンスが向上して離職率も低下します。その結果，お客様の満足度が高まり，会社の収益拡大にもながります”

現場の社員がどこで,どのように仕事をしているかを理解することは,従来にも増して重要になってきています。現場の社員がエンゲージメントを保ち,満足し,企業に貢献したいと思ってもらえるようにすることが大切です。社員こそが，企業の最大か最も持続可能な競争優位性なのです。

出典:
2018年一线工人技术的宣传周期，ペジ3 .单击“确定”
《2019年预测:数字工作场所应用》，ペジ4 .单击“确定”