Workdayの新最高顧客責任者，Sheri Rhodesに聞く

工作日は創業当初からカスタマーサービスをコアバリューとしており,お客様のコミュニティのニーズに応えるために全力を傾けています。実際に,工作日では数年前カスタマーエクスペリエンス部門を新設し,艾米丽McEvillyを当社初の最高顧客責任者(cco)に任命してカスタマサクセスを新たなレベルに引き上げました。新しいキャリアに踏み出した艾米丽の後任として,CIOを務めていた谢罗德が2月1日付けでCCOに就任したことをお知らせします。

雪莉,を迎えたインタビューでは,カスタマーエクスペリエンス(CX)部門の指揮を執るにあたっての抱負,革新的な技術と工作日導入に関する深い知識を推進するために,工作日のCIOとしての立場や他の組織で培った経験を活かして新しい役割にどのように取り組んでいくのか,工作日のカスタマーエクスペリエンスを引き続き高めていくためにはどうしたらよいかについて話を聞きました。

最高顧客責任者という役職に就くにあたっての意気込みを聞かせてください。

この新しい役割で一番嬉しいのは，本当に素晴らしいチムと仕事をする機会が得られることです。このチームは私と同じように,仕事に対する倫理観,イノベーションの精神,お客様の極めて複雑なニーズに対応しながら仕事を楽しむ能力が大切だという考えを持っています。この2年にわたってチームを見てきましたが,チームメンバー自身の個人的状況と業務の折り合いをつけながら,ビジネスの最前線で機敏にお客様をサポートする姿は素晴らしいと思いました。

私のキャリアパスを見ていただくと,私がテクノロジーと,人々のさまざまなニーズに応えるテクノロジーの力に大きな魅力を感じていることをご理解いただけると思います。ですから，私にとってカスタマエクスペリエンス部門を率いるというのは絶好のチャンスだったのです。テクノロジーに対する私の情熱を工作日エクスペリエンスに活かし,常に変化するビジネス環境において,お客様とパートナーに対して価値を直接提供できるのは,本当に素晴らしいことだと思います。

世界最大級の企業のお客様に価値を提供する機会に恵まれた工作日の成長について,私は楽観的に考えています。過去2年間の経験で,大規模な変化に直面するワークフォースを支援する方法と,そのために必要となるツールやインサイトを持つことの重要性を理解することができました。カスタマーエクスペリエンス部門の優秀で献身的なメンバーが工作日のテクノロジーを活用すれば,複雑さを増す現在のビジネス環境をお客様とともに乗り越えることができると考えています。この役職に就くことができたのは本当に幸運で光栄なことです。すぐにでも仕事を始めたいくらいです。

工作日のCIOとしての経験とそれ以前の経験が,新しい役職にどのように役立つと思いますか。

私のCIOとしての役割は,ビジネステクノロジーのイノベーションを組織全体を通じて推進することでした。具体的には,社内のデジタルトランスフォーメーションの推進,国際的な成長,パフォーマンスの高いチームの育成などに取り組みました。Cioにとって重要なのは，部門をまたがって業務を行うということです。私は工作日において,営業部門,カスタマーエクスペリエンス部門,人事部門,財務部門のチームメンバーと緊密に協力しながら業務を行ってきました。こうした経験があるため,各部門のニーズだけでなく,会社の目標とビジョンを達成するために必要なコラボレーションについても詳しく理解しています。

また，私にはWorkdayの顧客としての経験もあります。西联汇款社と赛门铁克社に勤務していたときのことです。現在は,自社製品の会社全体への導入を推進する社内部門である工作日在工作日チームを統括しています。

社外と社内の経験という両方の視点を組み合わせることで,カスタマーエクスペリエンス向上の取り組みを強化することができます。チーム,お客様,パートナーのニーズを理解し,すべての関係者にとって輝かしい未来を作っていくことを楽しみにしています。

この役職に就任するにあたって，最も重要なことは何でしょうか。

先ほども言いましたが,私は,カスタマーサービス,整合性,イノベーションという工作日のコアバリューを具体化するためのカスタマーエクスペリエンス部門の取り組みを非常に高く評価しています。チームメンバーはお客様のために精力的に仕事に取組み,2021会計年度中に1800件を超えるシステム導入を成功させています。その大部分が，バチャル導入でした。工作日の顧客満足度は97%ですが，これは業界ではトップレベルの値です。この数字が，チムメンバの仕事の素晴らしさを表しています。今年は,この強い基礎の上に立ってさらに前進し,カスタマーエクスペリエンス全体を次のレベルに引き上げる努力に集中したいと考えています。

しかし，新しい役職に就く際にはまず，他の人が言うことに耳を傾けて学ぶことが重要だと考えています。そうすることにより，良好な関係を築くことができると考えています。チーム,パートナー,お客様と協力しながらそれぞれのニーズを理解して対応することで,ベストを尽くしていくつもりです。

最後に，あなたにとって仕事のやりがいとは何かにいて教えてください。また，リダとしての指針はどのようなものでしょうか。

毕马威のコンサルタントとして専門的な業務を行っていた頃から,工作日のCIOを担当していた現在まで,私は次の3つを指針としてきました。

• 話を聞いて理解することから始める。私は常に，話を聞いて理解したときに最も大きな成果が得られると感じてきました。相手と交流して人間関係を築きたいという欲求が，私のすべての原動力になっています。私はお客様の立場になって考え，行動することにしています。こうすると，それまでは思いかることがあります。

• 周囲の協力を得る。私は物事のスケールを拡大するのが好きですが,一人の力では不可能で,周囲の協力が必要だと考えています。工作日のすべての従業員とすべてのお客様にとって輝かしい未来を築くために、次の一歩を踏み出すことが待ち遠しくてたまりません。

• 楽しくないなら，やり方が間違っている。困難なときもあるでしょうが，楽しんではいけない理由にはなりません。变焦会議で”マリオカート”のキャラクターのコスプレをしたり,バーチャル空間で同僚とコーヒー休憩を取ったりしながら,仕事のことは忘れて,笑いながらリラックスすべきです。そんなときに素晴らしいことが起きるのです。