Workday의신임최고고객책임자(首席执行官)，雪莉•罗兹소개

고객서비스는工作日가탄생한날부터핵심가치였습니다。Workday가고객커뮤니티의니즈해결에항상최선을다하는이유이기도합니다。실제로，Workday는몇년전에Emily McEvilly를초대최고고객책임자(CCO)로임명해고객경험(CX)조직을만들면서고객성공에한층더주력했습니다。艾米丽가새로운기회를찾아떠남에따라,최고정보책임자(CIO)였던谢罗德가2월1일자로CCO를맡게되었습니다。

谢가고객경험(CX)조직을이끄는것을어떻게생각하는지,또工作日의CIO로일하면서그리고다른조직에서축적한,혁신리더로서의열정과工作日배포에관한지식을새로운보직에어떻게적용할계획인지알아보는자리를마련했습니다。이와더불어工作日고객경험을지속적으로향상시키는해법도알아보겠습니다。

최고고객책임자로일하기위해준비하면서가장좋았던점은무엇가?

새로운역할을맡으면서제일기뻤던일은우선훌륭한팀과함께일할수있다는점이었습니다。이팀의직업의식,혁신정신,그리고어떤복잡한요구사항이든고객의요구를즐겁게해결하는능력은제가소중하게여기는,정말닮고싶은자질입니다。저는지난2년동안팀이최전선에서고객을지원하기위해발빠르게움직이고유대하는동시에각자의개인상황도균형있게처리하는모습을지켜보면서깊은인상을받았습니다。

제커리어에서도알수있듯이저는기술자체,그리고사람들의다양한요구를충족시키는기술의힘을좋아합니다。고객경험조직을이끄는것은흔치않은，거절할수없는기회였습니다。변화하는업무환경에대응하면서기술을향한제열정을工作日경험에적용하고,그로부터고객과파트너의가치를창출하는것만큼기쁜일은없습니다!

저는工作日의성장에대해,세계유수의기업에가치를제공하는기회에대해긍정적으로생각합니다。지난2년동안우리는거대한변화를겪으며인력을지원하는방법과이를수행하는데필요한도구와인사이트를갖추는것이얼마나중요한지를배웠습니다。재능있고헌신적인고객경험팀과함께工作日의기술을활용함으로와써工作日고객모두점점더복잡해지는오늘날의환경도헤쳐나갈수있습니다。이자리가제게는큰행운이고특권이라고생각하며，빨리시작하고싶습니다!

Workday의CIO나이전에맡았던직책이새로운역할을준비하는데도움을주었나制造部?

Cio로일하면서조직전체의비즈니스기술혁신을지휘하는책임을맡았습니다。工作日의디지털트랜스포메이션프로젝트및해외확장을이끌었고,고성과팀의성장에집중했습니다。부서간협업도CIO의중요한역할인데,工作日에서영업,고객경험,人力资源,재무등다양한팀과긴밀하게공조할수있어즐거웠습니다。이경험으로각조직의요구사항은물론,회사의목표와비전을성공적으로이행하는데필요한협업을제대로이해하게되었습니다。

또한저는운좋게여러차례工作日의고객이되기도했습니다。처음에는웨스턴유니언과시만텍에서근무했고,지금은회사전체工作日에제품을배포하는사내조직,哇(工作日在工作日)팀을이끌고있습니다。

이러한경험으로얻은균형감각을발휘하여고객경험에대한관점을확대하는한편팀,고객,파트너와협력하여이들의요구를이해하고더밝은업무환경을만드는방법을습득하려합니다。

이번역할을맡으면서가장먼저떠오른생각은무엇가?

앞서말씀드렸듯이저는工作日의고객경험조직,에이조직이고객서비스,무결성,혁신이라는工作日의핵심가치를모범적으로실천해온점에깊이감사드립니다。이팀은2021회계연도에대부분비대면으로이루어졌던1800건이상의배포를성공적으로완료하는등고객을위해부단히노력했습니다。그리고업계최고고객만족도，97%를달성한것은이팀의훌륭한성과를보여주는거입니다。올해우리는전반적인고객경험을한단계끌어올리는데집중하면서기초를더욱탄탄하게다질것입니다。

그렇지만저는새로운일을시작하면먼저듣고배워야한다고생각합니다。향력이큰자리만큼진실한관계를만들지않고는버틸수없습니다。저는팀과파트너,그리고고객과시간을보내며그들의요구를이해하고응답하면서우리가계속최선을다할수있기를기대합니다。

동기부여에관한주제로마무리하겠습니다。리더로서의기본원칙은무엇가?

毕马威(KPMG)의컨설턴트로서전문서비스업계에첫발을내디딘때부터工作日의CIO로일하는현재까지3가지기본원칙이저의길잡이가되었습니다。

• 듣고이해하는것이먼저다!저는항상우리가듣고이해할때가장큰성취를이룰수있고,내일로받아들일때모든일에서전진할수있음을알게되었습니다。저는고객의입장에서생각하려고노력합니다。그러면생각지도못한해결책이떠오르곤합니다。

• 사람들과함께하라!저는일을크게벌이기를좋아하지만,혼자할수는없으며이여정에다른사람과함께해야한다고항상말했습니다。직원부터고객에이르기까지모두를위한더밝은업무환경을만들기위한여정에서여러분모두와함께빨리첫걸음을떼고싶습니다。

• 재미가없다면잘못하고있는것이다!힘든시간도있지만，그마저도즐길수있습니다。Zoom통화에서게임캐릭터로분장하거나，동료와가상으로커피를마셔도좋습니다。모든것을내려놓고소리내어웃고긴장을푸는시간이필합니다。위대함은이러한순간에시작됩니다!