설계가직원경험에미치는향

工作日의첫최고설계책임자(CDO),杰夫Gelfuso는기술에있어서엔터프라이즈소프트웨어와소비자소프트웨어가서로다른것으로평가받고타당성이입증되어서는안되며,둘다훌륭한소프트웨어경험이어야한다고생각합니다。그렇습니다。그와그의팀은고객의요구사항에관한깊이있는이해를통해工作日경험에이러한원칙을적용하고제품을혁신,설계및개발하는방식을변화시키는데주력하고있습니다。여기에는사용자경험뿐만아니라개방적이고연결된아키텍처접근방식을통해조직이몰입도높은직원경험을제공하도록효과적으로,안전하게지원하는방법이포함됩니다。

杰夫에는工作日합류하기전에페이스북,아마존,마이크로소프트와같은최고의기술브랜드에서여러전문설계및제품팀을지휘했습니다。최근까지페이스북에서설계및사용자경험부문의执行董事로근무하면서엔드투엔드고객경험,사용편의성,전사적설계시스템및도구를담당했습니다。현재杰夫는工作日에서몰입도높고포괄적인경험을제공하여고객의용이한업무수행을돕는경험설계및개발그룹을이끌고있습니다。특히그는조직의모든직원에게더유용하고편리하며가치있는환경을만들어이를통해모든사용자유형의경험을간소화하는일에몰두하고있습니다。

최근그와의대담은工作日를위한그의경험설계비전을자세히알아보는기회가되었습니다。이대화의주내용을간추려소개합니다。

소프트웨어앱은최근몇년새많은발전을이루었습니다。사용자기대의변화와조직에서이를새로운설계원칙에적용하는방법을말씀해주시겠어?

적자원에서많은변화가있었습니다。특히글로벌팬데믹이시작되고그로인해하이브리드및원격근무로의전환이시작된후에크게달라졌습니다。팬데믹은클라우드채택속도를높였으며,클라우드는편의수단에서필수요소로바뀌었습니다。Zoom을예로들어보겠습니다。많은사람이2년전에는放大의존재를몰랐지만이제는일상적으로사용합니다。최고정보책임자(CIO)는이기술을구현할책임이있으며,현재조직의HR리더와긴밀하게협력하여직원에게클라우드기반경험기술을배포하고있습니다。

우리는이작업에종종수반되는복잡성을해결하기위해노력합니다。전반적인엔드투엔드사용자경험을더크고개방적이며연결된에코시스템의일부로생각함으로써,工作日고객에게안전한업계최고의경험을제공할수있습니다。궁극적인목표는,직원이자연스러운업무흐름에따라어떤디지털워크스페이스에서든工作日에서소통하고,정보에액세스하고,태스크를완료할수있게하는것입니다。

최고의직원을유치하고유지하려면직원이모바일디바이스및기타소프트웨어플랫폼을포함하여어디에서나일하게해주는적절한인프라와도구를갖추어야한다는사실을각기업에서깨닫고있습니다。오늘날의근무자는역할에관계없이기술과의일상적인인터랙션때문에훨씬더높은기대수준을가지고있습니다。

생활과일의구분이모호해졌습니다。음식을주문하고경비보고서를제출하는등,어떤일도휴대폰으로가능한상황에서,결론은소프트웨어가우수해야한다는사실입니다。이러한기준은,변화하는기대에따라진화하면서직관적이고향상된경험을제공하기위해엔터프라이즈설계를재구상하는기회로연결됩니다。

경험설계를현대화할때고려하는몇가지원칙은다음과같습니다。

• 사용자를심층적으로파악
• 데이터데모크라시를실천하여자율적팀에게독자적/협업적작업이가능한권한부여
• 수행할주직무를이해하고업무의자연스러운흐름속에서사용자들과접촉
• 직원과팀에게최상의서비스를제공할수있도록매니저의권한확대
• 신속한반복，더빈번한릴리스，테스트，지속적발전형학습으로혁신의속도대

사용자를이해하는것이제품설계의방향을잡는데중하다고이야기하셨습니다。Workday의설계경험에서고객피드백의역할이궁금합니다。

지난해저는100명이넘는고객사임원을만나그들의의견을경청했습니다。제가알게된것은고객들이工作日가제공하는강력한기능에만족하고있지만,여전히고객경험을더욱간소화하고혁신할기회가있다는사실입니다。더편리하게일할수있는환경을만드는저희의임무는계속됩니다。내년에는다음역에집중할계획입니다。

• 간소화。아무리간소화해도지나치지않습니다。우리가하는일은사용자에게가장중한직무해결을돕는것입니다。대부분엔터프라이즈소프트웨어어플리케이션의단점중하나는사용자에게모든것을한꺼번에제시하는것입니다。사용자는그러한경험을원하지않습니다。지금당장해야할태스크또는직무에필한단순한경험을원합니다。

• 개화。페르소나,사용자유형,역할을기반으로유의미하고집중적인맞춤형경험을제공해야합니다。이는특히，모바일및기타디지털워크스페이스에서중합니다。

• 연결성。서로다른경험간에원활한연결을만들어야합니다。사용자가기능에서흐름으로,개별제품에서통합된경험으로쉽게이동할수있어야합니다。

• 사용자가있는곳에서서비스。가장많이사용하는플랫폼,디바이스,채널,디지털워크스페이스에서자연스러운업무흐름을통해工作日경험을제공합니다。

• 테스트및학습。실험하고，반복하고，테스트하고，학습할수있도록중한사항을측정해야합니다。Workday고객커뮤니티는6000만명이넘는직원으로구성되어있습니다。그중절반이시간제근무자입니다。우리는경험을간소화하고모든사람이수월하게일할수있도록최선을다하고있습니다。

소프트웨어설계가직원참여의관건입니다。직원경험을개선하기위해설계를활용하는노하우가있을까?

설계는본질적으로의도가반됩니다。직원을위한엔드투엔드경험을만들때형태,기능,만족의순간을고려함으로써항상설계가중심이되어야합니다。이제많은직원이디지털워크스페이스에서일합니다。우리는사람중심의설계를통해,사용자의일상업무를손쉽게해결하기위한필요조건을이해하고공합니다。

이는다양한형태및플랫폼에서제공되는工作日进行,工作时间,工作授权라는세가지주요구성요소로이루어진工作日의광범위한경험전략의필수요소입니다。参与이니셔티브는모든직원과매니저를위한최고의셀프서비스태스크와필수요소에초점을둡니다。工作日到处는工作日를微软团队,微软万岁连接,微软学习万岁,松弛과같은다른디지털워크스페이스에통합하여모든사람이더쉽게일하고긴밀하게소통하는경험에중점을둡니다。우리는사람들이가장많은시간을보내는앱과워크스페이스에이러한경험을제공하기위해투자합니다。매달참여도가가하고있습니다。사용자가微软团队및松弛에서이러한경험에만족하고있으므로,고객을위해지속적으로확장하고확대할계획입니다。마지막으로赋予이니셔티브는반복적인태스크를자동화하고직원경험을역,할기능,행동(기타요소에따라개인화함으로써,개인이가장중요한일에시간을보내고집중할수있게합니다。

Workday의경험설계에서데이터는어떤역할을합니까?

데이터는몰입을유도하고만족스러운경험을만드는데중합니다。여러채널의행동이력및선호도와같은데이터처럼고객을제대로이해하고고객의고유한요구사항에따라맞춤화된경험을제공함으로써통합적이고집중적인,의미있는경험을개발할수있게해줍니다。工作日는이러한유형의정보를사용하여사용자가특정역할에필요한일을하도록각개인의경험을안전하게개인화합니다。이는매우유의미하고자동화된경험입니다。보이지않을수도있으나，고객에게가장큰가치를제공합니다。

저는사람들에게종종묻습니다。“좋아하는제품이나서비스가무엇가?”왜그렇습니까?그런다음정반대의질문으로，정말싫어하는제품이나서비스，그이유를묻습니다。불만스러운경험은기업이여러채널및다양한접점에서고객과의연결을형성하지못한서비스로인해발생하는경우가많습니다。반면에유의미하고개화된서비스는만족스러운경험을제공하곤합니다。

예를들면데이터를활용하여의사결정에영향을미치는행동과패턴을발견할수있습니다。정서를이해하면,새로운프로그램에정보를제공하고경험을맞춤화하는데도움이됩니다。우리는직원에게가장중요한문제에관한,직원과회사의양방향소통을더욱발전시키기위해작년에Peakon을工作日가족으로맞이했습니다。이제Workday Peakon员工声音를통해직원의경험，건강과행복，소속감을상시파악할수있습니다。따라서직원의관심사와피드백을반영하고,직원의정서를심층적으로분석하고,의미있는액션을실시간으로하는것이가능합니다。

또한사용자가누구인지깊이이해하고우수한경험을만드는핵심디멘션을기준으로삼아측정하며제품의시장적합성확보를지원하는경험설계및개발팀내에연구프랙티스를강화함으로써,위대한고객가치를창출할기능을제공합니다。

사용자경험을개선하려는설계팀에어떤조언을하시겠습니까?

저는매일고객과사용자가工作日에서누리는엔드투엔드경험과,사람들이좋아하는몰입도높은경험을실현하는동시에제품의사용편의성을높일방법에집중할수있어운이좋다고생각합니다。팬데믹으로인해원격/하이브리드근무환경에서계속일하는동안,편리하면서만족스러운연결된경험이그어느때보다중요해졌습니다。이는단일앱의기능에머무르지않습니다。직원과소통하고그역량을강화하여생산적이고건강하고행복한상태에서최선의업무를수행하도록완벽하게지원하는일입니다。

우리모두새로운차원의경험을실현하는데참여합니다。이러한노력에는제품및기술아키텍처를넘어고객과소통하고고객을지원하는방법,커뮤니티및이벤트에참여하는방법,브랜드로서스스로를표현하는방법도포함됩니다。세계최고의소프트웨어회사라면,전직원이전반적인경험에관해그리고이경험을향상시킬방법에관해생각해야합니다。